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更新年月日｜2015年2月2日

オーナーさまたちは、日々サロンの経営について試行錯誤しているでしょう。何を優先すべきか、何が必要最低限のことなのか、どう差別化を図ったらいいのか…など、考えることはたくさんあります。今回は、お客さまとの関係において大事なことをご説明します。
回転効率を落とし、1日のお客さま数を減らしてでも、得なければならないものがあります。それがお客さまの満足度とお客さまの信頼関係です。最も大事なことであるといっても過言ではありません。

そのために、待合室をできるだけ広く設け、ふかふかのソファーを置いて、施術が終わったあともお客様にゆっくりしていただけるようにしましょう。お客さまにとっては施術が終わった後というのが、一番感動度が高く、名残惜しく余韻に浸って満足している時間なのです。そんな時間を素敵な空間で過ごしてもらうために、内装やインテリアにもこだわりたいものです。さらに、施術後は店やスタッフに対して心を開いている時間でもあります。特に初めてご来店されたお客さまというのは、施術前は緊張していることが多いですから、お客さまと密なコミュニケーションが取れるのは、施術が終わってからお会計までのわずかな時間だけなのです。この時間が十分にとれず、活かせていない状態だととてももったいないのです。

メニューの内容を聞かれることが多いのも、この施術後の時間です。緊張や警戒がほぐれて満足し、余韻に浸っている時間というのは店への興味も増し、他のメニューへの興味も湧いてくることでしょう。そんな時にスタッフがそっとお声かけをします。強引な勧誘やおすすめはしないようにしましょう。そんなことをしなくても、このタイミングで適切にアドバイスを行えばお客さまには「また来たい！」と感じてもらうことができ、リピート率が高まります。

逆に回転率を優先し、待合室を狭くて落ち着かない場所にしたらどうでしょうか？感動は一瞬で冷めいきなり現実に引き戻され、店員の言葉を押し売りと捉えるケースが増えてしまうでしょう。想像してみると、その差は歴然です。また、待合室以外の場所も、内装・インテリアにはこだわりを持ちましょう。サロンには施術だけでなく癒しを求めているお客さまがたくさんいます。癒しを与えるには、空間作りも必要不可欠な要素となります。
たとえば、同じマッサージメニューがあるサロンで、内装が単色で簡素なところと、アジアンリゾート風のところがあるとします。やはり、ほとんどの方が後者の方に行きたいと思いますよね。空間作りはいわゆる付加価値であり、これはお客さまの満足度に大きな影響を与えます。

ホットペッパービューティーには写真をたくさん載せられますので、内装・インテリアは積極的に掲載していきましょう。他店との施術面以外での差別化を大きく図ることもできます。特に写真は文章よりも先に認識されることが多いため、最初にサロンに興味を持つかどうかを分けてしまう理由になりかねません。現に、写真によってクリック数も大きく変わってきます。

また、ホットペッパービューティーには口コミを投稿する機能もあります。ここにお客さまの満足度や、お客さまとの信頼関係が反映されます。良い接客をすることで、良い口コミを投稿してもらえます。そして、その口コミを見たお客さまが、サロンに興味を持って来店します。気に入ってもらえれば、友人に紹介してもらえることだってあります。満足度と信頼関係の２点を大事にすれば、このような来店のサイクルができるのです。

そのためにもまずは新規のお客様を増やすことも大事。『ホットペッパービューティー』では、あなたのサロンへ新しいお客様を呼び込む、そのお手伝いを致します。