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週刊!繁盛店づくり

ホットペッパービューティーから学ぶおもてなし力

更新年月日|2017年9月21日

Young woman working at cafe

皆様はサービスとおもてなしの違いをご存じでしょうか?例えば、カフェでお客様にお水を出す、食事を出す事はサービスと言われています。プラスアルファで、「お仕事お疲れ様です。」や、「素敵なお召し物ですね。」などの言葉がおもてなしとなります。お客様側がされて当たり前の範囲内はサービス。お客様の想像外の事はおもてなしとされます。おもてなしはお客様を迎える立場として必要不可欠となっています。今回、ホットペッパービューティーに掲載されているサロン様がどんなおもてなしをされているのかをお話します。

その前におもてなしの心得をいくつか紹介致します。

・お客様の想定外の気遣いをする
おもてなしとは、お客様をいい意味で裏切るという事であり、想像内で収まらないモノを提供する事で、他店との差別化をする事が出来ます。

・お客様に見返りを求めない
海外ではチップ制度があり、接客してくれたスタッフに対して接客料として支払います。日本にはチップ制度はありませんが「おもてなし」が普通として捉えられているので、よりおもてなしを極めた所がサロンとして残っていける可能性が高くなります。

・サロン側が余裕を持つ
どれだけいい施術を持っていても、「おもてなし」が無いサロンほど、何も印象に残らないのです。ただ、おもてなしは誰もが出来るものではありません。スタッフ側に心の余裕が無いとお客様に届きません。という事は、自身の周りを整え、心を整えて初めて「おもてなし」は成り立ちます。

では実際、ホットペッパービューティーに掲載されているサロン様はどんな「おもてなし」をされているのかをご紹介致します。

・お客様歓迎のお気持ちを文字に
《ウェルカムボード》という物をご存知でしょうか?お客様が御来店された際にミニ黒板などに『○○様、本日は▲▲サロンへお越し頂き有難うございます。当店ではゆったりとした時間をお過ごし下さいませ。』のような文言を記載し、お客様をお出迎えするという物です。お客様は歓迎されているという事を、目で見て感じるので記憶に残りやすいのです。

・ウェルカムドリンク
どのサロン様も今では普通になりつつある《ウェルカムドリンク》。こちらも一工夫あれば、おもてなしになります。例えば『お客様の体質に合わせたドリンク』や『自家製ドリンク』など一工夫加えられたドリンクだと、お客様の感動も大きくなります。

・お手洗いの後にお手拭
意外と無いおもてなしの一つです。お客様がお手洗いから出てこられた時に、夏なら冷たいお手拭、冬なら暖かいお手拭を持ちスタッフが待っているというおもてなし。ちょっとした事なのにお客様からは「こんな事までしてくれるのね」と記憶に残ります。

・施術後に手書きのお手紙
お客様がお着替え中に、お客様の体調に合わせたオススメのホームケアや、メッセージを手書きで用意しておきます。それをお渡しするとお客様は家に帰られた後にもサロンの事を思い出すきっかけとなります。おもてなしは次に繋げるきっかけにもなります。

・記念日に花束を郵送
こちらに関しては、顧客様向けのおもてなしとなりますが、お客様にとって特別な《記念日》にサロンから花束を贈るというおもてなしです。誕生日だけでなく、例えば結婚記念日などお客様が「え?覚えいてくれたの?」と思うような記念日に花束を贈る事によって、感動は倍増されます。その為にはお客様とのコミュニケーションをしっかり図る事がベースとなっています。

このように「おもてなし」というのは、あらゆる所で提供する事が出来ます。おもてなしは提供する側の余裕とマメさによって作られます。ホットペッパービューティーに掲載されているサロン様の口コミでも、お客様から「スタッフさんの素敵な対応でまた行きたいと思います」という文面を良くお見かけします。心からお客様をお出迎えする事でお客様にも伝わります。是非皆様も取り入れてみて下さい。

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