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週刊!繁盛店づくり

電話からの予約を100%に上げるコツ

更新年月日|2014年11月24日

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サロンの予約サイトとして人気を博しているホットペッパービューティー。お客さまの多くがインターネットから予約していると思いますが、電話での予約も可能となっています。メニューについて質問・相談をしたい時や手間をかけずにサッと予約をとりたい時などに、お客さまはサロンに電話をかけます。しかし、そんな中、「問い合わせの電話はよくかかってくるのに、なかなか予約に結びつかないなぁ」と、頭を抱えるオーナーさまもいることでしょう。これは電話応対のちょっとしたことが原因になり、導いてしまった結果です。正しい電話応対をしていれば、しっかり予約に結び付けることができるのです。今回は電話応対のテクニックについてご説明していきます!

まず知っておきたいのはお客様は電話をかける時、ドキドキしているという場合が多いことです。初めて電話をかけてくる方であればなおさらです。どんな方でも少しは緊張してしまうものですよね。とりあえずお客様を安心させることが第一です。電話だと顔は見えなくても、笑顔かどうかは声の感じで伝わるものです。自分がお客さま側だったらどのような話し方をされたら安心するのか、想像してみてください。もし低い声でボソボソと話されたら予約をしようという気持ちは薄れてしまいますよね。口調で感情は伝わりますし、人柄もすぐに伝わってしまいます。なるべくワントーン高い柔らかい声で、口角を上げて笑顔で話すようにしましょう。姿勢も、しっかり背筋を伸ばせばハキハキとした話し方ができます。

しかし、ずっと高めの声でハキハキと話し続けられるのはちょっと嫌だなぁ、と感じるお客さまもいます。そこでポイントとなるのが、抑揚です。スピード、声の大きさ、高さなどを調節して抑揚をつけることで、聞き取りやすい話し方にすることができます。ときどき低い声を出すと相手は落ち着きます。

そして一番重要なのが「ゆっくり話す」ということ。心理学的にも、会話のテンポを合わせると心を開きやすいという法則があります。相手にいきなり早口で話されたら、誰でも驚いてしまいますよね。お客さまも話しにくくなってしまいます。相手のテンポに合わせてなるべくゆっくり話すことによって、心を落ち着かせやすい状態を作り出すのです。

しかし、中にはお客さまを逃したくないと思うあまり、無理に会話をつなごうとしたり、強引にでも予約を入れてしまおうというサロンもあります。これでは不安感を与えることになってしまい、よくありません。逃さないようにしようという気持ちは相手にも伝わってしまうものです。あくまでお客さまに来たいと思っていただくのが目的なので、決して焦らないように話しましょう。

その他には相手の話を「聞いて」話すということも心がけましょう。聞くことは、話すこと以上に大切なのです。予約をしてもらいたいという気持ちが強すぎる場合、話す割合の方がぐっと高くなってしまいがちです。お客さまが何故電話をかけてきたのか、何を質問したいのか、サロンに何を求めているのか耳を傾けることを意識しましょう。お客さまに寄り添って応えてくれるお店は必ず好印象です。

最後にポイントをもう一度復習していきます。まず、「電話は明るくハッキリ、口角を上げてゆっくりと話す」ということ。お客さまは、電話応対でお店の印象を判断します。「このお店、なんか感じ悪いな」と感じたら二度と電話をかけてきません。さらに抑揚をつけること、お客さまの話をしっかり聞くことも意識しましょう。

今回は電話応対についてご説明しましたが、ホットペッパービューティでは営業時間外もインターネットでの予約対応が可能です。興味を持ったお客さまを逃さない仕組みになっています。初めての方でも安心してご相談ください。

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