リピーター率を上げる近道

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2016年12月5日

「ご新規様は来るんだけどリピーターに繋がらない」というサロン様のお悩みをよくお伺いします。お客様も通うつもりで来られる方と、クーポン目当てで来られる方と大きく二つに分けられます。せっかく来てくれるなら前者に繋げていきたいですよね。

そこで今回は、ホットペッパービューティーに掲載されているサロン様で、リピーターが多いとされているサロン様が何をしているのかをお話させて頂きます。その前にまず、何故お客様が再来店に繋がりにくいのか、考えられる原因をいくつかお話します。

リピーターにならない「初回荒らし」とは？

初回荒らしとは、新規のお客様の獲得を目的とした新規クーポンだけを目的として来店するお客様のことのことを示しています。

オーナー様からは「低単価のお客さんばっかりだよ。」とおっしゃる気持ちもわかりますが、新規クーポンを安くするだけで集客するのは、長い目で見ると売上に大きく影響してしまいます！

そうならない為に、しっかりと次に繋げて、更にずっと繋がる関係性を築く流れを作っていきましょう。

お客様が再来店しない理由と、リピーターに繋げる方法は？

ホットペッパービューティーを利用する多くのお客様は、基本的には生活圏の中でサロンを探そうとする傾向があります。

だからこそ、あなたのサロンがある地域のお客様に対して、サロンの存在を知ってもらう仕組み作りが必要です。しかし、全てのお客様があなたのサロンを選んでくれるわけではありません。

さらに、ホットペッパービューティーから新規に獲得できるお客様の数には限りがあります。つまり、人数が限られたお客様に、数多くある競合店の中からあなたのサロンを選んでもらい、何度も訪れてくれる「リピーター」を獲得する必要があるのです。

また、リピーターは新規顧客を獲得するのにかかるコストの約20%安いという統計も出ており、お店のコスト削減にも繋がります。他にもリピーターさんは、そのお店に満足しているケースがほとんどなので、そのお客さんからの口コミや紹介で新規獲得に繋がるケースも珍しくありません。

これは新規集客にかかるコストもかからず、新規獲得するまでの時間の手間も省けるのでお店に優しいですよね。

お客さんが再来店しない理由は大きく分けると2つ！

①サロンの何かに不満を感じた

この件に関しては、サロン側が変えていかなければいけない所をちゃんと把握しなければいけません。例えば【スタッフの対応】【待ち時間】【雰囲気】など、お客様が居心地の悪さを感じればもう再来店しない大きな理由になります。そういう場合はお客様のアンケート調査、又は友人や知人に頼んでお客様として来ていただく。この2つでサロンの何がお客様に不快感を抱かせてしまうのかを知ることが出来ます。

②再来店したい理由が特に無い

来店したが特に「このサロンのここが良い！」という事も無く、月日が経ちサロンの存在を忘れたパターンも多いです。この場合は、サロン側から何かしらのアプローチをする事で、サロンのことを思い出していただき再来店に繋がります。

各美容サロンのリピート率向上の方法

★美容室の場合

ホットペッパービューティー経由で美容室へ初来店されるお客様のうち、約7割は、カラーやトリートメントのみを利用する傾向にあるようです。このことから、初めての美容室では不安なため、まずはカラーやトリートメントで店内の様子や技術力を試したい、というお客様が大部分を占めていると考えられます。

初めてのお店に行くお客様に共通する不安は、「失敗したくない」「損をしたくない」です。そこで、次回は安心してカットを頼んでもらえるよう、ヘアーデザインやカットの技術だけでなく、接客・カラー・トリートメント・シャンプーなど、意外とおろそかにしがちな基礎の部分にも十分に力をいれて、2回目の来店を目指しましょう。

★ネイルサロンの場合

ネイルは基本、デザインはもちろん、ジェルの厚みやムラといった細かい技術に目がいきがちです。

しかし、デザインや技術を気に入ってもらったとしても、2回目以降の来店では、必ずネイルのジェルオフ作業や、リペア作業が必要です。その技術が下手、価格が他店よりも著しく高いと感じたお客様は、「オフの料金込みではコスパが悪い」と感じる方が出てきてしまいます。

そうなるとお客様にとっては、新規割引でジェルオフ無料、施術料金だけのお店にいったほうがお得、ということになります。つまり、あなたのネイルサロンをリピートする理由がなくなってしまうのです。ネイルサロンにおいては、ジェルオフやリペアの料金など、お客様の金銭的、心理的負担にも配慮したクーポンを発行しましょう。

例えば「三週間以内にご来店の方はオフ無料」など、お客様の来店頻度を高めるクーポンなどは良いですね！

★まつげエクステサロンの場合

基本的にはネイルサロンと同様です。しかし、まつげエクステは多くの人が怖いと感じる「目」の近くを施術するサービスである、という点に注意しましょう。

その分、技術、安全性や清潔性が強く求められ、施術のミスが法律的な問題に発展する事例もあります。ネイルサロンやまつげエクステサロンに限らず、施術がデリケートな箇所であるほど、お客様が求める技術やサービスの質は高くなります。キチンと免許を取得し、技術を習得し、信頼性と安全性を伝えるお店作りを心掛けてください。

★エステサロンの場合

エステサロンは比較的高単価ですが、回数券やコースに促すことで次回の来店へと繋げることが出来ます。

一回目のご来店でどれだけお客様に「ここに通ったら理想の自分へ近づけるか」を想像させる事で次回予約、もしくはコースへと繋げられます。もしコースなどの無いサロンであれば、次回ご来店では、まだ受けた事のない施術は「新規価格」で受けられます。などのサービスもありだと思います。

新規客がリピーターになるちょっとした工夫

お客様は自身の何かを変えたくて御来店されます。癒されに来たり、イベント前だからといった理由で、もともと１回のみのつもりで御来店される方もいらっしゃいます。そういう方でも少なくとも「ここに行きたい」という理由でサロンを選んでいます。お客様の少しのお悩みなど【かゆい所に手が届くサービス】を形にする事で、お客様はまた来たいと思う理由のひとつとなります。

【リピーターに繋げる「3」のルール】

リピーターに繋げる上でキーポイントとなるのが、【3ヶ月以内に再来店していただく】という事です。3ヶ月以内に再来店されたお客様は、今後顧客様になられる可能性が高くなるという結果が統計的に出ております。更に、【3回ご来店していただく】という事も顧客様に繋がる確率が圧倒的に高くなります。

そのため、ホットペッパービューティーに掲載されている多くのサロン様は、クーポンに【3回までご新規様価格】や【3ヶ月以内に次回ご予約でこの価格】といった打ち出し方をされています。《3》のルールに沿ったクーポンの作り方です。

★お礼状

「御来店有難うございました」というお気持ちを、お礼状という形でお客様にお届けします。こちらも上記のお伝えしたとおり《3》のルールに沿って行います。【3日以内にお礼状を出す】事がポイントです。お礼状で成功するポイントは【80％がタイミング】【20％が内容】とされています。3日以内にお客様の手元にお届けする事で、施術後の感動を忘れる前にもう一度思い出していただけると言われています。お礼状に少しでも担当された方の手書きメッセージがあれば、より再来店に繋がる確率があがります。

★ホットペッパービューティーのメッセージ機能を利用

ホットペッパービューティーでは、ご希望のお客様にダイレクトメール(DM)を送ることが出来ます。

例えばお誕生日月を迎えられたお客様にお誕生月限定クーポンや特典を付けたメッセージを送ったり、他にも30日以上来店していらっしゃらないお客さんにお店への再来促進のクーポン・メニューを添付し、お店の特集や流行りのメニューなどを一斉送信することのできる機能があります。

さらにクーポン付きDMも送る事が出来るので【季節限定クーポン】【特別ご招待クーポン】【先着○名様限定クーポン】などをアプローチできます。「限定」という言葉には、予約したい欲をくすぐる威力があるのでお勧めです。特にお客さんは前回来店から1カ月経つとサロンに行こうかなと思い始める時期だと思うので、DMを送る事でお客様にまたサロンの事を思い出していただくというきっかけにもなります。

リピーターを増やすためには、まずサロンの現状の把握をしてみる

新規集客のためにホットペッパービューティーに掲載しているサロンが多いですが、OPENしてからしばらく経ち、今まで新規でご来店されたお客様がどれだけリピートされているのかチェックしたことはありますか？

日々のサロンワークに追われて、意外にも見落としていたサロンオーナー様もいらっしゃいます。おすすめなのはOPENして６ヶ月、１年でリピート率をチェックしてみましょう。

実際にホットペッパービューティーの活用で成功したサロンの「リピーター率の向上について」お伝えしたいと思います。まずはリピーター率の見方について、皆様に質問です！

今皆様のサロンにて１０人の新規顧客が来た場合、何名がリピーターとなりお店に帰ってきてくれますか？

「ん～４名くらいかな？」

「ん～１名くらいかな？」

「わからない」

などサロンにより、ばらつきがあるかと思います。まず、リピーター率を上げる為には「ん～」と考える事をまずなくしましょう。「わからない」と答える方は論外です。

「考える」という事は少し厳しいことを言うかもしれませんが、現状をしっかりと把握していないではないでしょうか。それではリピーター率の向上は難しいと考えます。

リピーター率を上げるには現状をしっかり把握する事。これを一番初めに取り組んでください。

ホットペッパービューティーでは、新規のお客様が来店した半年後を起点として、半年以内で2回目の来店をしたか簡単にチェックすることができます。先ほど、半年以内のスパンの話をしましたが、紙台帳をつかって確認するよりも手間のないネットで来店頻度のチェックができることは、オーナー様にとってプラスになるでしょう。

リラクゼーションサロンをリピートする理由

現状を理解したうえで店舗により率は変わると思いますが、例えばリラクゼーションサロンでの一例をあげてみます。

リラクゼーションサロンの場合、必ず行かないといけないものではなく、その日の気分や体調などにより来店が変わる業界だと思います。その中でリピーターを毎月しっかり取れるようになれば、他店舗と大きく差をつける事が出来ますよね！

では、リラクゼーションサロンでリピーターを獲得するためには、何が一番重要視されていると思いますか？

それは何かと言うと、「人」です。

え？と思われた方もいらっしゃるかと思います。

もちろん店舗環境、技術などもあるかと思いますが、一番はスタッフ一人一人に対してどれだけ指名客が増えるかという所です。リラクゼーション業界で、ユーザーが店舗を選ぶ大きな理由の１つに、「スタッフの接客」が挙げられます。では、指名客を増やすためにはどうすれば良いのか？

一例をあげると、お帰りの際に「〇曜日は必ず出勤しているので、次回もお待ちしております」など一声かけることにより、ユーザーとしてもある程度良いなと思っていれば、「○○さんは〇曜日には必ずいるのだ」と意識つけることが出来るので、効果的かと思います。

あくまで一例ではありますが、この他にも施術中の工夫などもあるかと思いますので、各サロン様で今一度接客を見直し、リピーター率向上を目指しましょう。

エステサロンのリピート率をあげる方法

次に、このコラムをみている方にはすぐに取り掛かってほしいリピート率向上の方法をお伝えします。次は「エステサロン」についてです。

エステサロンはここ数年競合が多くなりました。例をあげると、美容クリニック（医療機関）、パーソナルトレーニングで「外見を変える」業種が多くなりました。リラクゼーションとエステサロンの違いは「リラクゼーションのサロンの場合、皮膚を清潔にし、美化し、もしくは体型を整えまたは体重を減するものではない」と位置づけされている場合が多いです。

そのため、都度払いよりも契約や回数券を販売し、リピート率向上するサロンが多いようです。外見を変える目的が他店よりも効果的なのかを知りたいお客様が多いはずなので、施術だけでなくその後のカウンセリングに力を入れると、リピート率が上げることができます。

カウンセリングはエステサロンにとって、ほぼ取り組んでいることかと思います。サロンオリジナルで、一人一人に合わせたカウンセリングをするために取り組んでいることはありますか？

新規のお客様は少なからず施術内容や効果に期待をもって新規来店されています。ワンポイントアドバイスとして、その場でしかない特典をプレゼントして契約・回数券購入につなげることも、良いかもしれません。

ただ、金額が大きいので、家族に相談して決めたい方、即決できない方もいらっしゃるかと思います。そのような方のリピート率をあげるため、ホットペッパービューティーではメッセージ配信をすることができます。来店してすぐではなく、初回来店より半年〜１年ご来店がない場合は、新規クーポンを特別使えるようにしてはいかがでしょうか？

ホットペッパービューティーではフィルターをかけて、メッセージを配信するユーザーを自動でセグメントし、簡単にメッセージ配信することができます。期間・来店頻度を入力して多いサロンでは1000名へ一斉に配信できます。新規来店が多いサロンほど戻りも多いので、効果があるといえるでしょう。

「他者との比較ができない」、「自社の強みがわからない・・・」

そのようなお悩みを持っている方は是非弊社にお任せ下さい。ホットペッパービューティーの営業マンが周りのサロンと比較をしてお伝えし、良いところをアピールするサロンページにして掲載することが可能です。

お店の強みやお客様の心理を理解しておくことが、お店の繁盛への第一歩となります。今回お伝えしたポイント意外にも、ホットペッパービューティーには集客に役立つ機能が詰まっています。それらを並行して有効活用しながら、よいお店作りを目指していきましょう。