また来たくなるお店はわくわくするお店

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2015年4月27日

リピーターが多いお店とはどんなサロンなのでしょう。

腕が良いのはもちろん、それだけでは頻繁に足を運ぶ理由にはなりません。お客様が心から楽しみに喜んで通うお店には、「お会いできてうれしい」というひと言や、笑顔で相手を受け入れる空間つくりがあります。

逆を言うと、お客様が足を運ぶようにするには高い施術力以外に、そのサロン特有の魅力や特典があるということ。それほどお金をかけなくてもお客様が喜ぶサービスはたくさんあります。おいしいお茶やお菓子を用意してあるとか、お化粧直しの洗面台におすすめの化粧品が置いてあるとか、ぱっと目を引いて心が躍るようなオマケを用意すればOK。次回の予約をされたお客様にハンドマッサージや爪磨きを特典につけたり、趣味の手相を見てあげるなどそんなことも意外と喜ばれたりします。ある程度の節度を守りながら、友達のような関わりを持つことで「また会いたいな」と思ってもらえるかもしれません。

私たち人間は実際、人から何かもらった時、その相手に対して何かお礼をしなければ…と思う傾向にあるのです。

上記で述べたようにおいしいお茶やお菓子を出してもらったり、特典をつけてもらったりすると、それを受け取ったお客様は「何かしてもらったのだから、何か恩返しをしなければ」という気持ちになってしまうのです。サロンの場合には、この気持ちが「またこのサロンに来ようかな」という思いになるのです。このように、人が何らかの恩返しをしたいと考えてしまう心理を「返報性の原理」といいます。
ほかにも、高額な商品をオススメして断られた後に低額な商品をオススメすると、お客様は断りづらくなる、という心理も生じます。これは、高額商品を販売するということを諦め、定額商品に切り替えるというサロン側の譲歩に対して、お客様も「何か譲歩しなければ」という心理（返報性の原理）が働くのです。

その他にもお客様に喜んでいただくためのサービスで、まず簡単にできることはたくさんあります。

たとえばお客様のことを名前でお呼びするだけでも、お客様にとっては「特別感」があるでしょう。
また、人は自分に関係があることに興味を示します。何かに注目するときの行動の決定要因は「自分に興味がある」からです。自分に関係のないものには興味が出ないですよね。目に入ったとしても「関係ないし…」と思ってしまい、そこから離反してしまいます。サロンを経営していく中で、お客様との共通点をどれだけ持つことができるか、というのが大きなポイントになります。

ホットペッパービューティーでは、お客様にダイレクトメールをお送りすることができる機能がありますよね。ご来店してくださったお客様へ、しばらくご来店のないお客様へ、お誕生日が近いお客様へ…どのような内容のメールをお送りしますか？どのようなクーポンを一緒にお送りしますか？

お客様の心をつかむダイレクトメールを書くには「その方に向けた文章であるかどうか」が大切です。お客様が「自分のことだ」と感じるようなダイレクトメールをお送りすることで、特別感を持ってもらうことができます。そのお客様の特徴を盛り込んで、「自分のことを理解してもらえている」と印象を与えたり、会話の中で出てきたことを盛り込んで、「よく覚えてくれている」と喜んでいただくこともできます。クーポン内容も、そのお客様に合ったものを一緒にお送りすると「また行ってみようかな」と思ってもらえそうですね。

どんなサービスをしたら良いかわからない人は、プライベートで友達と遊んでいるときも、友達に何をしてもらったらうれしいのかリサーチをするのもおすすめです。お客様の心も身体も潤ったとき初めて、リピートにつながっていくのです。