顧客管理とお客様満足度の関係性 | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2015年1月26日

予約を取る。シフトを組む。予約の管理をする。何をするにしても必ず紙で管理をしていた時代もありました。しかし技術の発達でパソコンの普及、コンピューターの高度化などにより、管理は全てWeb上で行なうのが主流になってきました。
今回はそんな現代のサロンの顧客管理について触れたいと思います。

どのお店でも必ず行なっているであろう顧客の管理。あなたのお店ではどんな方法でどんな内容を記録していますか？サロンで使う施術カルテには、多くのお客様情報が記載されています。名前・性別・予約メニュー・電話番号・アドレスetc…
しかし、会話の中で出てきた話題やその方の趣味嗜好など、お客様との信頼関係を築くうえで知っておいたほうが良い情報は他にも山ほどあります。「この間はお嬢様の運動会いかがでしたか？」など、些細な会話のやり取りだけでもお客様の感動は違ってきます。話の続きをしたくて次回また来てくださる方も意外ととても多いのです。

お客様の情報は来店されるたびに蓄積され、常連の方になるとその量も多くなってきます。ましてや数十、数百名となると、整理するのもひと苦労。それだからか、お客様のパーソナルな情報までは覚えない店もあります。予約するたびに名前から住所、電話番号まで全部言い直さなくてはならないサロンまで存在します。がっかりするお客様の気持ちもわからなくはないですね。

店員さんにとってはたくさんのお客様の中の一人でも、お客様にとっては違います。店員が覚えていないことでもお客様は鮮明に覚えていることがほとんどなのです。だからと言って「すべてのお客様の細かな情報なんて覚えていられない」「毎回担当する店員が同じとは限らない」そういう場合も多いでしょう。ではどうすれば良いのか？　紙に書いて記録しておくのもたしかに慣れているし、いいとは思います。施術カルテでも、メモ書きでもとにかく細かく書き込んでいき、それを顧客カルテに挟み、店員間で共有。次回担当になった店員はそのメモ書きを施術前に3分ほど読めばOK。そうすることで確実にお客様の満足度は上がり、常連になってくださる方も増えていくでしょう。

しかし、いままでは顧客の管理を紙で取り扱っていたサロンも、紙ではなくデータとしてパソコンで扱うのが主流にもなってきています。そんな時代の流れを先取りしてできたものがホットペッパービューティーの【サロンボード】です。サロンボードではサロンボードに登録されたお客様情報の検索、詳細情報や予約履歴の確認、変更、削除、新規登録ができます。またExcelファイルでのお客様一括登録、お客様情報一括変更、お客様情報一括削除ができます。さらにこの便利なサロンボードにはメッセージ機能がついています。最近ではめっぽう減ったハガキでのキャンペーンのお知らせに代わり、メールを顧客へ一斉送信することも可能です。この【メッセージ機能】がかなり有効に活用するかしないかでリピート率のアップダウンに大きな影響があります。

クーポンもメッセージに添付することが可能なので、顧客ひとりひとりにオススメのクーポンを付けてメッセージを送るのが効果的です。自動配信もでき、手間も省ける便利な機能なのでホットペッパービューティー掲載サロン様からは絶大な支持を得ています。（ちなみにサロンボードでは上述以外にも予約管理・シフト管理・売上管理・売上分析等様々な便利機能が付随してあります。）顧客を大事に扱うサロン様に代わり、『ホットペッパービューティー』では新規のお客様獲得のお手伝い以外にも顧客・予約・売上の管理面でもサポートを致します。お店の業務をトータルでサポートできるホットペッパービューティーで新規獲得、顧客管理をし、繁盛店を目指しましょう。