リピーター獲得の武器…口コミ！ | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2014年6月23日

あくまでも一般論ではありますが、通常、お客さまがお店を選ぶ理由としては「自宅か勤務先に近い」が最も多く挙げられます。お店が近くにたくさんあるのに、わざわざ遠くまで行こうと考える人はあまりいません。ネイルやまつ毛エクステなどのサロンは今でも最寄り産業といえます。そして次にくる理由が「技術やセンスが良い」ことです。この2点を総合すると「自宅や勤務先などのエリア内にあり、気に入ったスタッフがいる」条件を満たせば事実上、リピーターが獲得できることになります。しかし、数ヶ月、数年と時間が経過していくにつれて、どうしてもお客さまには“飽き”というか変化を求める気持ちが生じてしまうものです。何年も同じお店に通い続けることはなかなか難しいことなのです。つまり、他店のリピーターを自分のサロンのお客さまへとリプレース（乗り換え）するチャンスがここにあります。

新しいサロン選びの際、最も大きく影響するのが「口コミ」です。口コミを見ることによってより事実に近い情報を得ることができるため、サロンの雰囲気や施術をイメージすることができます。最近ではネット上でサロンの評判を書き込める「口コミサイト」も乱立しています。多くのグルメサイトがそうであるように、効果はテキメンです。ホットペッパービューティーにも口コミの機能があり、各サロンの口コミ閲覧数はかなり高くなっています。お客さま同士の生の声での情報交換がサロンを変えるきっかけになるわけですから、良い口コミを投稿してもらうための地道な日ごろの営業努力が重要ということですね。

では、一体どんな営業努力が効果的なのでしょうか。サロンごとに抱えている課題があるので一概には言えませんが、間違いなくやるべきなのは「スタッフ教育」でしょう。スタッフひとりひとりがお客さまの美に対して真剣に向き合い、ベストな提案ができるプロとしての力量を備えるようにする必要があります。そうすれば、物販などを通して売上向上が期待できるだけでなく、季節やイベントごとにさまざまなアドバイスを提供でき、お客様を飽きさせないサロンがつくられることでしょう。他店のリピーターのリプレイスに期待するだけでなく自店のリピーターが他店に流れていかない取組み、そして来店頻度を上げる取組みも必要なのです。

スタッフの質が上がったら、あとはお客さまに口コミを投稿してもらうだけです。投稿を促すことが大切です。ホットペッパービューティーですることができる促進を２つ紹介します。まず一つ目は、クーポンを作ることです。「口コミ投稿で500円OFF！」のようなクーポンを作成することで、投稿数を増やすことができます。次に、メッセージ機能の活用です。来店後に送信するメッセージに一言「よろしければ今後のサービス向上につなげるため、今回のご来店のご意見・ご感想などを口コミにて投稿いただけますと幸いです」と添え、自然に促すだけでも、効果が期待できます。

口コミはお客さまが感じたことを書くため、良い内容もありますが、もちろん悪い内容もあります。しかし、改善点を見つけることができるのも口コミの良いところです。マイナスな口コミもしっかりと受け止め、改善に努めましょう。また、ホットペッパービューティーの口コミには、返信機能があります。あるサロンでは、丁寧に謝罪する返信をしたことで、そのお客さまに再訪していただけたそうです。そのまま放置していたら、もう来てもらえることはなかったでしょう。

このように、ホットペッパービューティーの機能を活用して口コミの投稿数を増やしていきましょう。良い内容の口コミが増えることによって、集客力が上がるだけでなく、スタッフ達のモチベーションも高くなります！