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更新年月日｜2017年6月29日

「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」これはどこのお店でも使われている、言って当たり前の接客用語ですよね。この2つは気持ちよくお店に入ってもらい、気持ちよくお店を後にしていただきたいという思いが込められています。しかし昨今ではこれら二つの言葉がロボット化している気がします。あなたのお店のスタッフさんは言葉に心を込めていますか？しっかり相手を見て、相手のために行動できていますか？今日は私の実体験とホットペッパービューティーに掲載中のサロン様から学んだ、スタッフのホスピタリティの大切さをお教えします。

私が美容室へいった時のことです。いつも担当してくれるスタイリストさんはとても優しく、コミュニケーション能力にも長けていてなおかつイメージどおりの髪型にしてくれる技術の持ち主と、とってもお気に入りのスタイリストさんでした。その日はお店がとても混み合っていて大忙し。席に通されるまで1時間以上も待ちました。私もまだかまだかと少しイライラ・・・横を見ると他のお客様もイライラしているよう・・・ようやく席につき、いつものスタイリストさんが出会いがしらに一言。「ＯＯさんお待たせして本当に申し訳ありません！！」

謝罪をしているときの表情も本当に申し訳なさそうな顔をして、とにかく悪い気分がいっきに解消されました。その後も「今日は長い時間待たせてしまいすみませんでした」と最後まで気を使ってくださり、シャンプーをサービスしてくれました。お客様の気持ちを考えているというプロ意識がひしひしと伝わってきました。

さて、いい例を挙げさせていただきましたが良くない例も・・・あるネイルサロンでの出来事です。こちらのお店も忙しく、ネイリストさんもばたばたしているなあ・・と思っていました。その日の施術は無事に終わったが隣の席のお客さんは何か不満顔・・・どうしたのだろうと思いながらも施術を終えて店を後にしました。

しかし後日、そのお店のホットペッパービューティーの口コミを見てびっくり！「1時間も待たされたのになんの言葉もなく、施術中も心ここにあらずで施術も雑だった。二度といかない」との声が・・・
これを機に客足は減り、お店の売上がいまいち伸びなくなったそうです。「もしもあの時お待たせしてすみません」の一言があったら・・・スタッフさんも後悔したことでしょう。
口コミの大切さを直に感じた出来事でした。

以上2つの例はお店が忙しくてお客様を待たせてしまったシチュエーションでした。
スタッフの気配りや声がけひとつでそのサロンにまた来てくれるかどうか、はたまたもう行きたくないと思われるのかどうか大きく左右した例でした。

ここで大切なのは「相手の立場に立つ」ということです。もしも自分が逆の立場だったら・・・
こういう場合だったらどんな声がけをすればいいだろう・・・常に相手のことを考えることが接客の極意です。これはよく、先輩や上司に言われていることのひとつでしょう。耳にたこができるほど聞いてきたことでしょう。しかし、意外とこれを意識してし続けることはかなり大変です。忙しいとどうしても忘れてしまいがちになることですよね。

それでも絶対に意識してください。忘れても思い出しては意識して実行してください。
し続けることで次第に無意識にできる様になります。お店が繁盛するために、収入と支出の計算に追われているオーナーの方も一度手を止めて、「思いやり」の精神を思い出しましょう。ホットペッパービューティーを筆頭に美容業界にも波及したネット社会において、お客様の感想の一声でお店の人生が左右される、ということも実際に起きているんです。スタッフの「人としての」育成にも力を入れましょう。