掲載店から学ぶ接客術 | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2017年12月28日

今日数え切れないほど多くの美容サロンが存在しています。その中で「どう他店と差別化を図っていけばいいのだろうか」とお悩みのオーナーさまが多いのではないでしょうか。差別化をするためには、掲載内容にしっかりとサロンのウリを落とし込むことが大切です。まず最初にすべきことは、何がウリなのかを明確にするということです。明確にできていないと、お客さま視点では「平凡でいくらでも替えの利くサロン」という認識になってしまいます。当然、リピーターにつながりにくくなりますよね。

低価格なサロンですと価格重視のお客さまはリピートをしてくれるかもしれませんが、さらにリピート率を上げたい、または高単価なサロンの場合、当店ならでは魅力を感じてもらう必要があります。ウリにできるものは多種多様ありますが、大きく分けると「施術内容・価格」「接客・サービス」「内観・外観・雰囲気」の３つが挙げられます。今回は、この中で比較的改善のしやすい接客面について、ホットペッパービューティー掲載店の人気店から考察していきます。コツをつかんでしまえば簡単なものばかりです。

まず何より大事なのは笑顔です。当たり前のことではありますが、常に笑顔でいることは意外と難しいことなのです。ずっと施術に入って疲れてしまったとき、気を抜くとやはり疲れが顔に出てしまいますよね。しかし、そのタイミングで来店されるお客さまからすると、印象は悪く、不安や不信感をいだいてしまう可能性があります。サロンに入店するその一歩から居心地の良さを感じてもらうためにも、常に笑顔でいることを肝に銘じておきましょう。

笑顔に加え、ある程度のフレンドリーさも必要とされます。言葉遣いなどの丁寧さはもちろん大切なことではありますが、度が過ぎてまるで召し使いのようになってしまうと、お客さまは居心地の悪さを感じてしまいます。一線を越えて友達のように話してしまうのは不快に感じる方もいるので控えた方がよいですが、距離を縮めるためにはフレンドリーでいることを追求しましょう。

次に、お客さまに話しやすいと感じてもらうためのコツについてです。２つあり、１つ目は上手い相づちです。相づちの仕方、タイミングによって大きく左右されてしまいます。たとえば「はい」ばかりを繰り返してしまうと、お客さまは「この人はちゃんと私の話を聞いているのかな？」と不安を覚えてしまいます。「はい」だけでなく、「そうですね」や「なるほど」「えぇ！」などバリエーションを豊富にしましょう。また、相づちを打つときは、なるべく目を合わせるようにしましょう。これだけでも大きく印象が変わります。

２つ目は、相手の話をしっかりと聞く、聞き出してあげるということです。沈黙になると気まずいからといって、自分の話ばかりしてしまっていませんか？一方的に話しかけ続けると、お客さまはそれだけで疲れてしまいます。何気ない会話から、お客さまの好みを探っていきましょう。ネガティブなものより、ポジティブな話題を選びましょう。苦手なものより、好きなものについて話す方が楽しく、気分も明るくなりますよね。

接客を気に入ってもらえると、リピートする確率がぐっと上がります。もしリピートしてくれた場合、初回と２回目はあいさつの仕方を変えてみましょう。お店の人が自分のことを覚えてくれているということはとても嬉しいことなので、それをお客さまにもちゃんと伝える必要があります。言葉でなくても、お店に来た際に「あ！」という口の形をつくり、大きめに会釈するだけでもよいのです。

まだまだ接客面での気をつけるべきポイントはたくさんありますが、どれも少し意識して行動すれば改善できるものばかりです。このような場合はどうすればいいのだろう、と迷ったときは、自分が客側だったらどうしてほしいか、を考えましょう。答えはすぐに見つかるはずです。居心地の良い雰囲気になるようにお客さま目線で考え、リピーターをたくさん増やしていきましょう！