お客様の緊張をやわらげるためにできること

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2018年3月5日

日々、ホットペッパービューティーからのご予約でお店にご来店くださるお客様。お客様にも色々な方がいらっしゃいますよね。
あなたは、新規のお客様がご来店される前に「どんな方が来られるのだろう？」とか「リピートに繋げられるだろうか？」と緊張しませんか？
でも舞台はあなたからすれば自分のサロン。しかしお客様から見れば「アウェイ」なのです。

あなたよりもはるかにお客様の方が緊張しているでしょうし、不安な気持ちがいっぱいでご来店されます。
担当の方が変な人だったらどうしよう？本当に悩みが改善されるの？掲載されている以外のメニューがあって、無理な勧誘をされたらどうしよう？落ち着いて施術を受けられるかな？施術は痛いのかな？今回は「サロンに来ると緊張してしまう」そんなお客様の緊張をやわらげるために、サロン側ができることをご紹介します。

サロンに来られるお客様の緊張する原因として、「場慣れしていない」という理由が挙げられます。

初めて来るサロンだから緊張する、サロンというものにあまり行ったことがないから緊張する…。
また緊張しやすい人は「人前で恥をかきたくない」とか「人に弱みを見せたくない」という無意識に思ってしまう、という特徴があります。まじめな人や不器用な人、過去の失敗が忘れられない人なども、緊張しやすいようです。
それでは具体的に、お客様の緊張をやわらげるためにできることとは何でしょう？

今回とても重要なことをお伝えします。それは「3秒」。

何が3秒なのでしょうか？それは、初対面の人の第一印象は、たったの3秒で決まります！ということです。人は最初の印象によって、無意識にその後心の距離を調整してしまいます。第一印象を決める要素として、3つの要素があります。まず1番大きい要素として「視覚」。見た目に清潔感や表情も大きなポイントになりますね。

次に「聴覚」。

やる気のない声でぼそぼそ話されるより、明るく大きな声の方が当然印象はいいですよね。
そして最後に「言葉」です。話す内容や言葉遣いが、この要素になります。しかし上記の2点が第一印象としての要素のほとんどを占めているので、実をいうとほとんど影響はありません。

出会ってから3秒というと、「いらっしゃいませ」の一言で第一印象が決まってしまうわけです。第一印象というのは一度しかチャンスがなく、ずっと残るものですよね。
お客様からすると、サロンの入口を開ける瞬間というのは、とても緊張するものです。お店のドアを開けた瞬間、スタッフが笑顔で明るい声で「いらっしゃいませ」とお出迎えしてくれた。それだけで緊張はぐっとほぐれ、安心感を与えることができます。

お出迎えでスタッフに対する緊張は和らげることができたとして、施術に対する不安はまだまだ残っている状態です。どれだけホットペッパービューティーにメニューやお得なクーポンを掲載していても、お客様からすると施術の流れや内容まで完全に把握できるわけではないので、やはり不安になるものです。初めての方だとなおさらイメージがしづらいものですよね。その不安な気持ちをやわらげるのは施術前のカウンセリングが大事な役割になります。
カウンセリングの際はスタッフが淡々と話すのではなく、一度お客様の目線に立ってみましょう。こちらが主導権を握り続けるのではなく、お客様のことを知るためにお客様にいろいろと質問をするのです。

何に不安を感じていらっしゃるのか、悩みは何なのか

しっかりヒアリングしてお客様のことを知ると、お客様が求めている本質が見えてきます。求めていることを理解できると、お客様の期待にしっかり応える動きが取れますよね。「このスタッフさんは私のことを理解してくれようとしている」と安心感を与えることもできるので、その後の会話もきっと楽しくなることでしょう。
お客様に安心感を与え、満足して頂けたのならば自然とリピートにも繋がりますね。

ホットペッパービューティーはお顔を見ず、お声を聞くこともなく簡単にご予約をとることができます。その分、新規のお客様だとどんな方なのかをあらかじめ把握しておくことができないので、どんなお客様にも安心感を与えられるサロンになるよう、ぜひ参考になさってみてください。