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週刊!繁盛店づくり

新規顧客がリピートを決めるポイントとは?!魔法のMOTサイクル

更新年月日|2019年6月20日

新規顧客がリピートを決めるポイントとは?!

どこのサロンさんにも共通する課題に、今回お題の「リピート」率は入ってくると思います。


ホットペッパービューティーや、そのほかの媒体に掲載料金をかけて、クーポンなどで新規集客がたくさん出来ていても、リピート率が悪ければ、リピートのお客様は増えていかず、目の粗いザルに水を注いでいるようなものです。

ホットペッパービューティーに高い掲載料金を払って集客しても、これではもったいないですよね!
このサロン経営においての大きな課題をロジカルに解決できるのが、今回ご紹介させていただく「MOTサイクル」です。
なかなか聞き覚えのない言葉ですね。

MOTサイクルとは英語で「Moment of Truth」を意味します。日本語に訳すと、「決定的瞬間」という意味合いになります。

顧客接点(お客様と向き合う接点)に着目して、どのポイントで顧客はそのサロンに「もうリピートしない!」と決めるのか。ということです。
今回はネイルサロンを例にご紹介します。
お客様がサロンを知ってから次回の来店までに、全部で16個の顧客接点があります。
それぞれのポイントでお客様が離脱するパーセンテージと共に見ていきましょう。

① サロンを知る(6.8%)
② 事前に口コミなどで確認(5.3%)
③ 電話・予約サイトで予約する(4.9%)
④ 予約確認(5.3%)
⑤ サロンに行く(9.5%)
⑥ 受付する(13.3%)
⑦ カウンセリング・施術方向性決定(20.8%)
⑧ オフ(19.7%)
⑨ ファイリング・甘皮処理(28.0%)
⑩ カラーリング・デザイン(28.0%)
⑪ 雑誌・飲み物・サービス(5.3%)
⑫ 仕上がり確認(35.6%)
⑬ ケア商品購入(5.7%)
⑭ 会計(15.2%)
⑮ お見送り(4.9%)
⑯ アフターフォロー(3.4%)
出典:NPO法人顧客ロイヤルティ協会
出典:MOT調査(2016年1月)20代~40代の女性264人
※「ネイルサロンでいやな思いをして、お店を変えたり変えようとしたことがある」と答えた人が対象

この結果より、上位5つの離脱理由をお客様の声を参考に見ていきましょう。

離脱ポイント1位は【仕上がり確認】(35.6%)です。

「仕上がりの確認時に、爪の裏にかなりジェルが入ったままでした。お願いしたら取ってもらえたけど、伝えてなかったらそのままだったかも、、」や、「ムラが多かったので、修正をお願いしましたが、やっぱり納得できず、リピートはないと思いました。」
など、当たり前かもしれませんが、お客様は皆様、仕上がりの瞬間に思い通りにならなかったり、気に入らない部分が出てきてしまうと、リピートはないと思ってしまわれるようです。施術中の細やかな確認がポイントになってきそうですね。

2位は同率で【ファイリング・甘皮処理】(28.0%)と【カラーリング・デザイン】(28.0%)です。

まずは、【ファイリング・甘皮処理】に関して。
「甘皮の処理のマメさが、仕上がりに直結するので、丁寧にしてくれるところがいい。」
「どれだけ、色やデザインが良くてもファイリングが気に入らなかったら、リピートはしない。」などという意見が出ました。
次に【カラーリング・デザイン】に関して。
「カウンセリングで伝えたニュアンスのカラーでドンピシャのカラーがなかったら、正直リピートはしない。」
「伝えたデザインがその通りとは言わないまでも、イメージから少し離れてしまうことがほとんどで、なかなか、固定のサロンに巡り合えない。」
などという意見がありました。

4位は【カウンセリング・施術方向性決定】(20.8%)です。

「ライフスタイルに合わせて伝えたはずなのに、今の流行りを押し付けられた。」
や、「カウンセリングに入ってくれたスタッフさんのエプロンが汚かった。」など身だしなみ一つで判断されてしまうこともあるので、人の前に立つ以上、清潔感・身だしなみには気を付けたいですね。

5位は【オフ】(19.7%)です。

「爪のぎりぎりまで削られて痛かった。」や、
「オフの手際が悪く、思ったより時間がかかった。」など、ネイリストさんの技術レベルが分かりやすいとの声も多く聞かれました。

このように顧客の離脱が決まるポイントの可能性が高い順に見ていきました。
ポイントの高いところから重点的に接客・業務改善に取り組み、リピート率の高い接客・サロン運営を目指していきましょう♪
その結果、ホットペッパービューティーを今まで以上に活用でき、集客に困らない高利益体質のサロンができるといいですね。
それではまた(^^♪

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