リピーターになっていただくために大切な「少しの気遣い」と「ちょっとの工夫」

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2016年7月5日

ホットペッパービューティーやその他広告を使い、せっかく集客した新規のお客様。そのお客様がなぜあなたのサロンをリピートしてくれているのかを真剣に考えたことがありますか？

一度ご来店いただいた後に、継続的にリピートをしてくれる固定客、いわゆる”ロイヤルカスタマー”になってくれたら、サロン全体の売上が上がり、スタッフにとっても嬉しいことです。もちろん新規のお客様にいかにご来店していただくかを考えることはとても大切ですが、2回3回と継続的に通ってくれているお客様にとっては、「少しの気遣い」と「ちょっとした工夫」ができているだけで、今後通い続けたいサロンだという認識を持ってもらえることが多々あります。今回はその「少しの気遣い」と「ちょっとした工夫」についてお伝えできればと思います。

一つ目にスタッフさんの会話の内容についてです。

スタッフさんとお客様が話している内容の確認はできていますでしょうか？店舗運営をしていたり、オーナー自身が施術者だと疎かになってしまいがちですよね。世間話をしたり、施術の内容を説明することももちろん重要ですが、その内容が次回来店を促進する内容なのかを今一度確認してみてはいかがでしょうか？
以前ネイルサロンさんで、秋にもかかわらずホットペッパービューティー上の目立つ位置に冬のネイルデザインをきれいに並べているサロン様がありました。お話を聞いてみると「冬のデザインはどんなものがあるの？」と、お客様がスタッフさんに質問していただけるのを期待しているとのことです。

お客様から冬のデザインをご質問された後に、スタッフさんが冬にどのようなデザインをしたらいいかの話をすることで、次回どのデザインをするのかまで決めてもらい、次回予約をもらうというのです。最後に「次回はこのデザインをやりましょうか？かわいいですし○○さんにお似合いですね！」という少しの気遣いも忘れずに！

二つ目はポイントカードでの企画力です。

リピート率を上げるためにどのようなことを行うのかが今回のテーマですが、ポイントカードを作る際に、特に何も考えずに店名や住所などの絶対情報と、裏にポイントを押す四角の欄を作成…なんてやってないですよね？それではどこのサロン様と比べても違いがなく、リピート率を上げる施策にはなりにくいのです。
ある居酒屋で、来店をするたびにお客様のポイントカードのグレードが上がっていく、というシステムがあるお店をご存知でしょうか？初回来店時は“平社員”、2回目来店時には“係長”…というように、来店をするたびにポイントカードの役職が上がっていき、そのたびに割引率が上がるという仕組みです。このような企画に「ちょっと工夫」するだけでリピート率は一気に上がるものです。

また、ポイントカードでお得感を出してまた来てもらうのも大切ですが、ポイントカードの裏に一言メッセージを入れてみたりするのもいいですよね。継続的に通いたくなるサロン作りには「ちょっと嬉しい」の積み重ねが大切です。そして特別なサービスではなく、前回話した内容をしっかり覚えて自然に会話に盛り込んでみたり、前回の施術したメニューからおすすめのメニューの提案をしてみたり、なんでもない日にホットペッパービューティーを使ってDMを送ってみたりと、販促を仕掛けるだけではなく、そのお客様に合った「特別感」を表す事で常に変化があるからまた通いたいサロンになっていきます。なんでもない日のメッセージってなんだか、サロン対お客様というよりも、1対1のやり取りに感じてきっと嬉しいはずです。

そういった小さな喜びを提示していく事で次回の会話にも繋がりやすくなります。
リピーターを増やしていくには「特別感」をプレゼントする。是非「通いたい」を叶えるサロン作りをしてみてはいかがでしょうか?