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更新年月日｜2014年9月22日

予約制のサロンで、一番の痛手がお客様の「当日キャンセル」・または「無断キャンセル」ですよね。予約のキャンセルは、サロンを運営してしばらくすると必ずと言っていいほど頭を抱える問題です。お客様が増えて予約が取りづらくなったり、スタッフを雇って人件費が発生するようになると、お店の経営危機にも発展するほどの大問題になってきますので、早いうちにしっかりとした対策を練っておくべきです。

そこで今回はホットペッパービューティーを駆使したキャンセル防止策をご紹介します。

①「電話番号を押さえる」 ひとつの防御策は「お客様の電話番号を聞いておくこと」。これはキャンセル防止策として真っ先にやっていただきたいことです。そうすれば、前日または当日に予約確認の電話を入れることも可能です。予約時にお客様の連絡先を伺っていないお店も多いようですが、こういった面からもぜひ電話番号は聞いておくようにしてください。また、ホットペッパービューティー経由でのネット予約のお客様なら、電話番号は記載されてあるので聞く必要はありません。ホットペッパーに登録するのに電話番号が必要となるのでユーザーの電話番号は把握できる様になっています。このシステムは上手く利用して、予約者へ前日もしくは当日にリマインドで電話をしましょう。

②リマインドメール ホットペッパービューティーにお申込いただくと「サロンボード」という店舗管理システムがついてくるのはご存知かと思います。このサロンボード、多様な機能がついてあるのですがそのひとつに「メッセージ機能」というものがあります。これは一度来店されたお客様へ自動でメール配信ができたり、予約されたお客様へメッセージを送ることも可能です。ホットペッパービューティー掲載店ではこのメッセージ機能をキャンセル予防で駆使しています。こちらも来店するお客様へ自動で送信できるので、手間にもならないおススメツールです！予約客のアドレスを知れるのも強みです。リマインドメールは是非来店の2日前に送信するように設定しましょう。

③キャンセル料表示 3つ目の方法として、自店HPや広告ページにキャンセル料が発生する旨を記載しておきましょう。実際私が担当しているサロン様も、キャンセル料の文言をホットペッパービューティーの予約完了画面に注意書きしたことによってキャンセルが減りました。とはいえ、現実にはキャンセル料をいただくのは難しい場面も多いかと思います。新規のお客様の場合、そのまま二度と来ないことが多いですし、常連の方に至っては、なかなか言いづらくて多目に見てしまうことも多いかと思います。ですが不満に思わないでください。なぜキャンセル料表記をするのでしたっけ？ 目的は「キャンセル料をいただくこと」ではなく「キャンセルする人が減ること」でしたよね。それを忘れずに事前にしっかりと告知していくことが大事です。 メールでご予約いただいた場合は、返信の文章の最後に定型文として注意書きをしておけば問題ないですし、電話の場合も「直前のキャンセルや変更ですと、キャンセル料がかかってしまいますので、予定が入ってしまった場合はなるべくお早めにご連絡ください」というひと言を添えればスムーズです。どのお客様にも平等に、気持ちよくご来店していただくためにも、このようなルール設定をすることは重要なことでしょう。

いかがでしたでしょうか。どのサロン様も悩むのが予約のキャンセルです。このキャンセルが月に30件も･･･なんてことが当たり前なこの業界。このキャンセルが月に10件まで減らせれば20人分の売上がお店に残ると考えてください。とてももったいないこのキャンセルを以下に減らせるかが売上アップにも繋がりますので是非上記３つを心がけてください。

（参考：ホットペッパービューティーの無断キャンセルは多い？原因は？）