クレームについて | ホットペッパービューティーへの
掲載・申込みなら
ホットペッパー広告掲載相談窓口へ！

更新年月日｜2014年9月29日

サロンに限らず、どんな商売でも大事なのはお客さまの声ですよね。「とても良かった」「また利用したい」という言葉をいただけると、嬉しいのはもちろん、スタッフのモチベーションも上がります。しかしその反面、「BGMがうるさい」「施術が物足りなかった」など、否定的な意見が出てくることもあるでしょう。そのようなクレームはお店のサービス改善や向上につながる、とてもありがたいものです。どんな意見であろうと、しっかり受け止めていきましょう。

ある統計によると、不満を感じても96％の人はそれを店に伝えないそうです。そんな中、店の改善のために勇気を持って意見を言ってきてくれる4％のお客様は貴重な存在ですよね。世間には、値引きサービスを対価にお客さまからクレームを集い、その意見を経営に活かして、大成功を収めた焼き肉屋さんもあるくらいだとか。クレームをいただくのはお店を向上させるチャンスなのです。

そんな貴重な意見を無駄にするわけにはいきません。相手の立場に立って考え、言い訳をせずに誠実に話を聞くことが大切です。どんな意見もまずはしっかり聞きましょう。そして迅速に改善への行動を取り、改善できたらそれをお伝えし、改めて「お礼」をするなどの行動をとりましょう。処理の方法はたくさんありますが、最終的に大事なのは「誠意」です。誠意を持ってお客さまのために尽くせば、クレームはほぼ解決します。

また、お客さまからの意見はホットペッパービューティーでは口コミという形でお店に伝えられることが多くなっています。口コミは５段階の評価とともに投稿されます。もちろん良い内容も悪い内容もそのまま表示されます。

口コミを見るお客さまはかなり多く、口コミの内容でそのサロンに行くかどうか判断する人も少なくありません。お客さまの意見をたくさん聞くためにも、まずは口コミの投稿を促進しましょう。来店時にその場で口頭でお願いするのもいいですし、来店後に自動配信するメッセージの中で促進するのもいいでしょう。口コミを投稿した方限定のクーポンを作ると効果がさらに上がります。

ホットペッパービューティーには口コミに返信する機能があるのをご存知でしょうか。毎回返信することで、とても丁寧な印象を与えます。たとえ否定的な内容の投稿でも、きちんと返信をするようにしましょう。「誠意」を見せるためです。稀に否定的な口コミだけ返信していないサロンもありますが、かえって悪い印象を与えてしまいます。真摯に受け止め、向上させようとする姿勢を見せることで、丁寧で親切な良い印象を与えます。投稿者でさえもまた来店してくれるかもしれません。また、中でも「施術中暑かったので、もう少し冷房をしてほしかったです」のような軽い内容であれば、返信をすることによってまた来てくれる可能性は十分上がります。

しかし、どのように返信するのがベストなのか、いまいち分からない方もいるでしょう。例文を載せますので、是非参考にしてみてください。

この度はご来店いただき誠にありがとうございます。
また、貴重なご意見、ありがとうございます。
お客様への配慮が足りずにご迷惑をお掛けしてしまい、
大変申し訳ございませんでした。
今回のご意見を参考にさせていただき、施術・接客の向上に努めて参ります。

口コミの中にはかなり辛辣な内容もあるかもしれません。大抵は担当者から返信をすると思いますが、その場合は担当者と責任者の両名から返信をするのがよいでしょう。

クレームをくださるお客様は、元々お店のファンで「またお店を利用したい」から言ってくださることも多いです。そんなお客様を裏切らないよう、しっかりとした対応を心がけましょう。