不満客がリピーターに変わる!!～クレーマーの対応法～

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2016年6月6日

１.クレームはチャンス？

現代においてクレーマーはもっとも悩みの種ともいえるサロンも多くあるかと思います。酷いクレームに悩ませられているサロンさんや、ホットペッパービューティー等口コミ機能のある広告を掲載するにあたり、「嫌な口コミが入ったらどうしよう」と不安になられる方も多いのではないでしょうか？

ある統計によると、不満を感じても96％のお客様はそれを店に伝えないそうです。そんな中、店の改善のために勇気を持って意見を言ってきてくれる4％のお客様はとても貴重な存在ですよね。クレーマーを味方にする方程強いサロンであるということも事実です。世間には、値引きサービスを対価にお客さまからクレームを集い、その意見を経営に活かして、大成功を収めた焼き肉屋さんもあるくらいだとか。クレームをいただくのはお店を向上させる、言わば「チャンス」なのです。

クレーマーと言えどもサロンに対しての想いが強いがために出てしまうことが多くあります。「もっとこうしたらいいのに」という点をサロンに上手く伝えることのできない人がクレーマーになるケースもあるのです。そんな貴重な意見を無駄にするわけにはいきません。クレームを対応して終わりではなく、お店をより良くしていくためにクレームとして終わらせないことが大切です。クレームの対応方法によっては、さらなるクレームを生む場合もあります。今回のコラムではクレームの対応方法、さらにクレーマーをリピーターに変える方法についてお伝えしていきます。

2.クレームの温度感を知る

①ホットペッパービューティー等の口コミ機能での低評価クレーム

②施術中や施術直後のその場での口頭でのクレーム

③店舗への施術後の電話

④ホットペッパービューティー等のカスタマーお問い合わせ窓口へのクレーム

お客様の温度感としても後者へ行くほど温度感はとても高い傾向にあります。お客様目線としては、①の口コミを匿名で記載することによりお店に改善を図ってほしいという願いがあるようです。②の施術中や施術直後等に対面で直接クレームをいただく場合も同様です。③に関しては、その場で言えなかった怒りが沸々とこみあげて爆発している温度感の高いクレーマーである場合も多いので注意してください。

最後に④のホットペッパービューティーのお客様お問い合わせ窓口へご連絡を頂く場合は、これ以上お店の方とは話したくない傾向にあります。まずは、口コミや対面やお電話でのクレームではお客様がクレームに対し何を求めているのかお話を伺いましょう。もちろん、再施術のご要望にお応えされるお店もありますし、場合によっては返金するお店もあります。お客様との関係性と、お客様が求められていることを重点的にお話を伺い対応しましょう。

３．クレーマーをリピーターに変える３つのポイントとは？

結果的にクレーマーがリピーターに変わったサロンの成功事例には共通点がありました。今回はホットペッパービューティー等予約サイトでのネガティブな口コミの事例を挙げます。また、対応次第でリピートになる成功事例もまとめました。

ホットペッパービューティー等予約サイトでこのようなクレームを見たことはありませんか？

「あそこのサロンは一流と伺っていたのに思っていたほどどころか酷い接客だった。」

「モチが良いと聞いていたのにすぐネイルが剥げてしまった。」

「口コミでしっかりほぐれると書いてあったので来店したが実際に、強くしてほしいと言ったのにも関わらず弱いマッサージで気持ち良くなかった。」

このような事例を聞いて、サロンが悪いのか、お客様が悪いのか、どちらかが悪いと考えた貴方はクレーマーと問題解決できないかもしれません。どちらが悪いかではなく、全ての問題には解決する方法があります。このようなクレームにはお客様がサロンへの期待が積み重なった上で思い描いていたものと現実のギャップによる、「クレーム」というご意見だったというものです。期待に添えなかったのには理由があるのかもしれません。実際にクレームを頂いた場合、同じように考え、「もう行かない」と思ったサイレントクレーマーが10人はいると想像してください。貴方のサロンのイメージと現実のギャップがあり、お客様がどう考えたかを伝えてくれるメッセージを大切にしていきましょう。

クレームがないサロンはありません。ここからがサロンの見せ所なのです。そのお客様への対応力がそのお客様をリピーターへ繋げ、そこから口コミなど広まり、集客に繋がることも多くあります。必ず、お客様がどのようにお考えでどのような思いでサロンを利用していただいたのか、その結果がどうであったのかを敬意を怠らず親身にお話を伺ってください。

それでは、クレーマーをリピーターに変える大事な３つのポイントについてお教えします。

①迅速に対応する

1つ目のポイントは、とにかく迅速に対応することです。小さな不満から大きな不満の中で特に衝動的に感じた大きな不満を感じるお客様は、感情的に伝えてくることが多いのです。このようなお客様は特に、迅速な対応が求められます。何らかの不満が解決されないまま放置されると、時間とともに膨らんでいきます。ホットペッパービューティーではネガティブな口コミを頂いた際、すぐ事実確認をさせて頂いております。

移転や期間限定クーポンを作る際注意しましょう。大きなクレームになりかねないのが、「クーポン料金が違っていた」「掲載している住所・電話番号が違っていた」というクレームです。ホットペッパービューティーでは迅速な対応を心がけています。サロン内で「クレームには何時間以内に連絡する」とサロン内ルールを決めておくのがおすすめです。一般的にサロンのホームページ等の問い合わせメールで受けたクレームに返信することなく何日も放置したり、かかってきた苦情電話をあちこちの部署や担当者間でたらいまわしにしたりするなどは、典型的なNGパターンでしょう。

②柔軟に対応する

共感する・・これは解決する前提での話を聞いてもらうためのことです。全てのお客様に相槌を打つことで話を聞いていると電話口でしっかり表現しましょう。クレーマーには２種類います。前半でお伝えした問題解決できる通常のクレームの方とはじめから金品目当て、あるいは長時間話すことが目的の悪質なクレーマーの２種類存在します。悪意のあるクレーマーへは真摯な対応がよいのかというとそうではありません。悪質なクレーマーは営業妨害となりえる可能性やスタッフへの身の危険が及ぶ可能性がありますので、レベルによってはすぐに警察に相談するなど、お店として悪質なクレーマーがきたらどう対応するのかをスタッフに事前に話しておいた方が良いです。

クレームを訴えてきた顧客が２種類のどちらかなのかを早期に見極め、柔軟に対応をすることは重要でしょう。

クレームの質を見極めて対応することで、顧客満足度の向上につなげることもできます。クレームが起きて初めて気付けることも多いハズです。顧客満足度の近道はクレームにあり!!

③問題を解決する

まず初めに言いたいことは金銭で解決するのは簡単です。そのように必要をされているお客様もいますが、端的に解決しないことがリピーターを生むヒントです。クレームを言うお客様の気持ちになって考えてみてください。わざわざクレームを言うなんて面倒くさいと思っている人が大半です。その中でクレームをいただけるということは、余程指摘された内容に問題があったか、その内容を直してもらってまた通いたいと思ってもらっている証拠です。ポイントは伝えたいことの中で優先順位を確かめること。「ここまで伺ったお話の中で〇〇が特に納得されなかったということですね・・大変申し訳ございませんでした。」と素直にお客様に従ってみると、解決できることが分かってきます。相手の立場に立って考え、言い訳をせずに誠実に話を聞くことが大切です。どんな意見もまずはしっかり聞きましょう。そして迅速に改善への行動を取り、改善できたらそれをお伝えし、改めて「お礼」をするなどの行動をとりましょう。処理の方法はたくさんありますが、最終的に大事なのは「誠意」です。誠意を持ってお客さまのために尽くせば、クレームはほぼ解決します。

本質はお客様の中にあるので「徹底的に聞く」ことがヒントを生み、今後そのお客様とサロンの信頼の強い絆となるでしょう。お客様の理想と現実のギャップが何だったのか。そのギャップを埋めるためにサロン側は何をするのか。それらにしっかり向き合う姿勢に「真摯に対応をしてくれた」とお客様から口コミを頂くことで新たな新規集客に繋がることもあるでしょう。

４.ホットペッパービューティーで悪い口コミを書かれた時の対処法とは？

①口コミ返信はしていますか？

ホットペッパービューティーには口コミに返信する機能があるのをご存知でしょうか。毎回返信することで、とても丁寧な印象を与えます。たとえ否定的な内容の投稿でも、きちんと返信をするようにしましょう。「誠意」を見せるためです。稀に否定的な口コミだけ返信していないサロンもありますが、かえって悪い印象を与えてしまいます。真摯に受け止め、向上させようとする姿勢を見せることで、丁寧で親切な良い印象を与えます。投稿者でさえもまた来店してくれるかもしれません。また、中でも「施術中暑かったので、もう少し冷房をしてほしかったです」のような軽い内容であれば、「こちらの配慮が至らず、申し訳ございませんでした。今後はお客様への声掛けを徹底し改善いたします。またのお越しをお待ちしております。」と返信をすることによってまた来てくれる可能性は十分上がります。

しかし、このように「どのように返信するのがベストなのか」いまいち分からない方もいるでしょう。口コミ返信の例文を載せますので、是非参考にしてみてください。

②悪い口コミに対しての返信例

【返信例】

この度はご来店いただき誠にありがとうございました。また、貴重なご意見、ありがとうございます。

お客様への配慮が足りずにご希望に添えず、ご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。

今回のご意見を参考にさせていただき、スタッフ一同施術・接客の向上に努めて参ります。

〇〇様のまたのご来店をお待ちしております。

このようにお客様の意見を真摯に受け止め、スタッフと共有し改善致します！という事を返信で伝えましょう。偶に、「あることない事を書かれるから、口コミが怖い…」という方もいらっしゃいますが、それもお店側からの返信で第三者に「事実とは違うんですよ」という事を伝える事が出来ます。

下記の2点は絶対にNGです！

①謝らない②けんか腰（あなたも～しましたよね？）などの対応はNG。

まずご来店いただいたことに対してのお礼をしましょう。そして指摘を受けた部分に対しての説明や、今後どのように改善していくべきなのかを返信することが誠意を見せるポイントです。

５.最後に

悪いクレームをもらったからと言って落ち込む必要は全くありません。また、悪い口コミが入ったら嫌だと恐れる必要もありません。クレームに対して前向きに取り組めるかどうかで、サロンのイメージが大きく変わっていきます。現に、私の関わっているサロンでも、クレーマーに真摯に向き合ってみたら、長年通い続けてくれるリピーターに変わったというサロンも多いです。もちろん、それらのサロンではクレームと向き合い、いただいたクレームや悪い口コミの内容は全て改善に努め、新たなクレームを生まないため日々の「技術レベルの向上」「接客レベルの向上」は当たり前に行っておりました。オーナーは同業社の口コミの良いサロンへ勉強に行ったり、他のサロンでの良い口コミや悪い口コミを見て自分のサロンはどうなのかを日々チェックもしていました。お客様の立場に立って、俯瞰的に自分のサロンを見るということも時には必要なことです。また、悪い口コミやクレームをもらったスタッフへの心のケアやモチベーションの低下を防ぐことも大事です。クレームをもらったのは過去の自分であって、未来はいくらでも変えることができるのです。落ち込むのではなくアドバイスとして受け止め改善することです。クレームと向き合いお店の質を高めていくサロンにお客様は集まっていく気がします。また、クレームを迅速に対応してもらった人のリピート率は８割以上を保っています。クレームとはピンチではなく、チャンスなのです。クレーマーはカスタマーの最高峰であるロイヤルカスタマーが集まる第一歩なのだと前向きに考えてはいかがでしょうか。