お客様の満足度って！？

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2017年1月30日

毎年毎月色々な場所で新たなサロンがオープンされている中で、生き残るには色々な対策や工夫などが必要になってくるかと思います。

ホットペッパービューティーでも毎年ご掲載サロン数は増加傾向にあります。
逆に、サロンの店舗数は増えるが、利用者は減少傾向など経営されているオーナー様、店長様には頭を抱える事も多いかと思います。

ホットペッパービューティーでは、選べるサロン数も多いぶん、サロンの強みやウリを掲載ページ上でアピールする事が非常に大切になります。
そして、その数あるサロンの中でどう勝ち残るか…、やはりお客様の数を増やすしかないですよね。
特に、お店の基盤となっていただけるリピーターさんやその紹介などは必要不可欠ですよね。
リピーターになる、紹介客が増える秘訣はやはりなんといっても『満足度！』だと思います。

しかし、満足度って一体何なのか？

一概に満足度と言っても人それぞれあり、これだ！というのは難しいです。
その中で、今回お伝えしたいのが二つのサービスになります。
コアサービスと、フリジンサービスです。
コアサービスとは、サロンでいうと技術面でのサービスになります。
フリジンサービスとは、サブ的な要素になります。
例えば、冬であれば暖房をつけいると思いますがお客様に対して、「暑くないですか？」などちょっとした気遣いになります。

このどちらのサービスが満足度の高いサービスかと言うと、フリジンサービスになります。
お客様のコアでの満足度を上げるには、感動するような技術が必要です。
お客様からすると、出来て当たり前と思われがちなコアサービスで感動を与えるのはなかなか難しいかと思います。
そして何よりお客様が思わず周りの方に話したくなる感動レベルの口コミは、フリジンサービスである接客面での事が多いのです。
皆さんが、お友達とお茶をしている際に色々なお話をされるかと思いますが、例えば、「○○のサロン凄く良かったの！！」と友人が話せば、どこのサロンなのか？何が良かったのか？などお話されると思いますが、その際に接客やスタッフの対応の面でのお話が出てくるかと思います。
それが、ここでいうフリンジサービスになります。

ホットペッパービューティーでの口コミも良く見られる方も多いとは思いますが、その際に良い内容でも悪い内容でもよく見かけるのが接客面での口コミかと思います。
私の友人の多くは、いくら安くて、技術が高くても接客面での口コミが悪いサロンには行かない！と決めている人もいるくらいなのです。

せっかく、1日の1時間30分～2時間程の時間を使い、お店に行っているのであれば、施術はもちろん、気分もスッキリしてサロンを出たいですよね！
もちろん、コアサービスである技術が無ければ、まずは技術面での練習が必要になりますが、技術があったとしても、フリンジサービスが出来ていないサロンは１回きりのご新規様頼りになっているかと思います。
リピート率が上がらない、固定客が増えないなどのお悩みを持たれているサロン様は今一度店舗の接客面・対応を見直すべきです！

ホットペッパービューティーを活用頂いているサロン様では、サロンボードという予約管理システムをお使い頂いているかと思います。
サロンボードでは、貴店のリピート率や固定客数や失客数なども全件確認できるため、今まで見たことない！という方は是非ご覧ください。

また、どうしたらリピート率が上がるのか、固定客が増えるのか！というお悩みには、是非ご自身やご自身の友人さまなどのお話を聞いたりすることが必要かと思います。
「自分がお客様の立場ならどうだったらまた行きたいと思うのか」というのを考えてみると答えまでたどり着かなくとも、ヒントが見えてくるかもしれませんね。