お客様が「もう行かない！」と思う瞬間とは？

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2017年1月4日

「リピーターがもっと欲しい！」そう考えていらっしゃるサロン様、多いと思います！
リピーター様が多いと、閑散期などにも安定した売り上げを見込むことができますし、紹介制度などをつかえば新規獲得にも繋がりますよね。

ちなみにホットペッパービューティーではリクルートポイントの付与システムがあるので、リピーターづくりにはもってこいの集客メディアであり、実際他媒体と比較してみて、リピート率が高いと仰っていただくことも多いです。

実際に、リピーターを増やすための様々な工夫をサロンごとにされていることかと思います。
新規のお客様で、次回ご来店がない場合、単に「ほかに行ってみたいサロンがあった」という方もいるでしょう。
しかし、「もうこのサロンには行かない！」と感じ、リピーターに繋がらないケースも多く存在するかと思います。
この、「もう行かない！」と離脱を決める瞬間を防ぐことができれば、もっともっとリピーターを増やすことができますよね！
では、一体どんなポイントが離脱を決める瞬間になるのでしょうか。

もちろん、技術的に満足か否かは、大きいポイントになることは間違いないです。
しかし、離脱を決めるポイントとしては「接客面」ももちろん大事なポイントになります。

お客様がとくに気になるポイントは、「仕上がりの確認」です。

施術が終わった後に、お客様に仕上がりはどうか、満足いただいているか、確認していますか？
人それぞれにはなりますが、「もっとこうして欲しい！」「仕上がりがイメージと違う・・・」などの意見って、なかなか自分から言いにくいものです。
実際に私も、仕上がりと全然違ったのに何も言ってもらえず、だからと言ってこちらからも言えず、悲しい気持ちでサロンを後にした経験があります。
施術前の言葉でのやりとりって、どうしても若干ズレが生じてしまう場合がありますよね。

施術が終わった際に、「仕上がりはいかがですか？」「もし満足いただけなかったら、是非お声かけくださいね！」など、一言声をかけるだけでも、お客様はグッと言いやすくなるものです。
万が一、施術に満足していただけなくても、その後のアフターフォローで満足してもらえれば、そのお客様はリピーターになってもらえる可能性大です！
ホットペッパービューティーにご掲載いただきますと、フォトギャラリーやブログ機能が使用できるようになりますので、クーポン名だけでは伝わりにくいことや仕上がりについて事前にお写真・文章で表現することができますので、是非ご活用いただければと思います。

他にも、お客様が離脱を決める瞬間があり、例えばホットペッパービューティーなどで予約をする際には、口コミを見られることも多いかと思います。
ホットペッパービューティーで掲載されている口コミはリアルなお客様の口コミが多いため、参考にされている方も非常に多いです。
ホットペッパービューティーの口コミが悪い内容が多いと、その時点で「もう行かない！」と思われる可能性も高いため、口コミ強化も一つのポイントです。
接客面でも、一つ大切にして欲しいのが、来店時のお客様へのご挨拶や、お会計・お見送りの際の対応です。

まず、来店時のご挨拶などですが、やはり人は第一印象で決めつけてしまう傾向があります。第一印象が悪ければ、そのあとの施術等で挽回しても、最初の印象が残ったままとなり、なかなか覆すことが難しいです。
例えば、ご来店時には、施術をしていても、「いらっしゃいませ！」とスタッフ全員がお声かえするなどの工夫で印象を良くすることは可能だと思います。
お会計・お見送りも大事なポイントになります。
ご来店から、施術まで良かったのに、お見送りが雑だったりすると、印象はもちろん良くなく、そして第一印象と違いお客様がお帰りになられた場合は、挽回する事も出来なくなるため、こちら側からのアピールも出来なくなります。

なので、最初と最後を意識的にする必要性があります。
技術面はもちろん、接客面でも些細なことで、お客様にとっては不快に感じる可能性があるものです。
予約時からアフターフォローまで、一瞬の油断や些細なことが、「もう行かない！」というポイントになってしまう可能性も。
100％のおもてなしを心がけ、「もう行かない！」ではなく「また行きたい！」と思えるサロン、そしてホットペッパービューティーのサロン掲載ページをつくっていきましょう！