カスタマーの本当の心を掴むには | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2016年6月16日
美容業界でもこのようなキャッチフレーズをよく見かけます。大手企業はCMで宣伝することで、より効果があり多くのカスタマーが訪れるでしょう。 例えば、カスタマーが「いつも行くエステサロンに不満はないけれど、少し変えてみたい。」と思い、自分の悩みとぴったりハマるキャッチフレーズが書いてあったら、きっと興味が沸いて期待値も上がりますよね。
現在美容業界では、ネット予約を使うカスタマーが急増しています。美容院だけでなく、リラクゼーション・ネイル・マツエク・エステサロンに行ったことがある方がここ数年で多くなりました。そのためカスタマーは毎月複数のサロンの予約をすることになります。ネット予約でお得なクーポンを探し、空いていればネットで予約するカスタマーがいることにより、ホットペッパービューティーが人気となったわけですね。
しかしインパクトのあるキャッチフレーズを見ることで期待値が上がり、カスタマーの要求も増えます。せっかく確かな技術力とサービスには自信があるのに「特に何をされた訳でないけど、2回目は行きたいと思えないな…」こう思われてしまってはすごくもったいないですよね。 そこで、来店後にカスタマーの心をつかみ、リピートしてくれる方法をご紹介します。
同じ技術のサロンが２つあるとします。1つはお悩みにしっかりアドバイスしてくれたり、丁寧にカウンセリングをするサロン。もう一方は、アドバイスもカウンセリングも行わないサロン。あなたならどちらに行きますか？ たった１つのことでリピートするきっかけを作る事が出来ます。カウンセリングをすでに導入しているサロンは、カスタマーがどうしてあなたのサロンにご来店されたかをヒアリングできていますか？例えばエステサロンの場合、カスタマーが本当に悩んでいる体型・体質等を聞くことより、本当になりたい姿に近づけられるお手伝いができることでしょう。そのようにできれば施術の満足度は非常に高いはずです。
一般的に、人は自分の体で気になっている部位を無意識に触ってしまうものです。それを施術前にチェックすることも大切です。カスタマーの動きや、小さな仕草を見ておいて、カウンセリングをする前に一言「足のむくみが気になっていますか？」と聞いてみるのも良いですよね。このような言葉を一言付け加える事で、「自分からは言いづらい事もきっと察して言ってくれる」という小さな期待値が増えていきます。
ホットペッパービューティーのような予約サイトでネット予約された場合は分かりやすいですが、電話予約された初回のカスタマーがサロンを知るキッカケは何だったのか・・。 サロンのこと知ったのはホットペッパービューティーでだけど、電話で予約する場合もあります。改めて長期的な広告をやって良かったと思えるのではないでしょうか。ホットペッパービューティービューティーの掲載店はほとんどが年間契約をされます。季節による集客の変動を埋めるように上手くネットで露出しましょう。
気になるサロンは後ですぐ見られるように、「マイサロン」というお気に入り登録をすることができます。マイサロン登録数は、あなたのサロンを検討してくれていたり、興味を持ってくれている潜在顧客のことでもあります。登録数がデータで見られるので、参考になると思います。
エステサロンの広告でよく見かけるビフォーアフター写真。エステサロンだけではなく、マツエク・ネイルサロンもお1人ずつ撮影するサロンが増えてきました。この撮影をすることで、カスタマーの満足度が上がるのです。ビフォー写真と比べることで「こんなに変わったなら、やって良かった！」と思ってもらえることや、施術者が変化した細部を写真で伝えることで、サロンとカスタマーの間に共通認識が生まれます。「もっと絞って行きたいですね」や「あと○回行っていただくと良いですよ」と明確にアドバイスをすることができれば、リピーターになってくれることでしょう。
以上のような行動の積み重ねがある事で、カスタマーが飽きないサロンになります。カスタマーの本当の心を掴むためには、サロンの努力から生まれるものです。明日からカウンセリングの導入、アフターフォローをして行きませんか？
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