ホットペッパービューティーからカスタマーの気持ちを知る（エステ編） |
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更新年月日｜2017年8月28日

ホットペッパービューティーが調査した「カスタマーの気持ち」シリーズ。ネイルサロン、まつエクサロンと紹介してきました。今回はエステサロン編ということでエステサロンに通うカスタマーの気持ちに迫りたいと思います。とその前に、ネイルサロン・まつエクサロン編のおさらいをします。

まつエクサロン・ネイルサロンどちらも共通して言えたことは、口コミがきっかけでお店を知る人が圧倒的に多いということでした。ネイル・まつエクサロンはやはりデザインを気にしたり、仕上がりの良し悪しが気になる人が多く、そうした情報を得られるのが他人の感想である口コミになるというわけです。さらに高単価層のカスタマーは施術の前後も踏まえてお店全体の雰囲気も気にしていることも紹介しました。自分の理想に近づけるサロン探しをネイル・まつエクサロンユーザーは探していると言えるでしょう。

さて、それでは今回の本題であるエステサロンに通うカスタマーの気持ちを紹介します。

①高単価層は好奇心をくすぐるお店が大好き
初回の来店の決め手となったポイントのうち、「受けてみたいメニューがある」・「メニュー表示が分かりやすい」と応えた人を単価の高低で分けて比較してみました。「受けて見たいメニューがある」と応えたカスタマーを単価別で分類したところ、低単価層に比べて高単価層カスタマーは4倍以上の人数に上りました。さらに「メニュー表示が分かりやすい」と応えたカスタマーにおいては低単価層のおよそ7倍以上もの高単価層カスタマーが回答しております。単価の高いメニューを予約するお客様はしっかりとお店選び、メニュー選びを吟味しますよね。そのため情報感度が高く積極的に知識を得ようとするため、常に自分が受けたいメニューを探しています。いままで受けたことの無い新しいメニューを、より細かいところまで知りたがるカスタマーの気持ちが良く分かる調査結果となりました。

②リピートしたいと思うのはやっぱり効果が実感できるから
エステ業界はお客様にいかにリピートしてもらうかが大切ですよね。実際、エステサロンのカスタマーへ現在継続してエステサロンに通う理由を聞いてみました。そのうち、「効果が明確・実感できるから」と答えたカスタマーを単価別に比較してみたところ、低単価層に比べて2倍以上の人数の高単価層カスタマーがそう答えた、という結果となりました。このような結果からホットペッパービューティーではどこの部位をどのように・何を使って施術をするのか、またはどういった効果があるのか、こうしたことを明確に表現することをサロン様へ提案しています。ホットペッパーに記載するだけでなく、施術前にもお客様へしっかりと説明することもリピート促進において大切であるといえるでしょう。今回紹介しているターゲット層は予約単価が高い分、効果もシビアに見極めます。しかし、逆に言うと効果を実感できればリピート率の高いカスタマーが高単価層のカスタマーだということです。来店後は施術全体を通した納得感が求められますが納得させればあなたのお店の強い味方になりますよ！！丁寧に詳細を伝えて来店前後のイメージのギャップをできるだけ無くすことを努めましょう。その細かい努力が集客効果に繋がります。

いかがでしたでしょうか？美容業界の中でもかなり敷居が高いイメージを持たれているエステサロンですが、それだけカスタマーはお店選びに目を光らせています。

• ①バリエーション豊富なメニューの作成をすること。さらに分かりやすいメニュー表示をすることによってエステサロンの高単価層カスタマーの好奇心を煽る。
• ②効果が明確で、実感できるようにお客様に説明することで来店前後のギャップを無くす。
• 以上の2点を徹底することで、高単価カスタマーの心をがっちりつかんであげてください！！
• ホットペッパービューティー調査報告でした！