カスタマーの気持ちを知る（ネイル編） | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2017年8月17日

前回は第1弾として、まつエクサロンのお客様は何を見てお店を選び、お店のどこが気に入っているのかをご紹介しました。おさらいも踏まえてもう一度説明しますね。
ホットペッパービューティーが調査したアンケートの集計結果からまつエクサロンのお客様のうち、およそ7割の人が口コミを見てお店を選んでいます。というのもまつエクは目元の施術なので技術がしっかりとしているかどうか、つまりそのお店は安全な施術をしているかどうかがお店選びのポイントとなっているということです。次にお店に通う理由を聞いたアンケートでは「思ったとおりの仕上がりにしてくれる」が1位の理由となりました。施術前と施術後のギャップをいかに無くすか、施術前のカウンセリングが重要なポイントであるとのことでしたね。

さて、技術の良し悪しがお店の未来を左右することが特に顕著なのがまつエクサロンでした。今回は第2弾としてネイルサロンのお客様の気持ちをご紹介します。

①まつエクサロン同様、口コミでお店を知る人多数！
ネイルサロンのお客様もやはり、お店を知るきっかけは口コミが6割と多数を占める結果となりました。その中でも友人・知人の紹介が4分の１を占めているという面白い結果に。SNSが普及した今、ネイルデザインの検索は容易になりましたが、お客様側からしてもSNSや広告メディアだけでは分からない、ネイルデザイン以外の面（お店の雰囲気やスタッフさんの人柄etc…）が気になっているのかもしれませんね。実際にお店に行ったことのある生の声がお店選びのポイントになっている様ですね。まつげ業界はとにかく自分の理想の仕上がりを願ってやまないお客様が多いと前回述べましたがネイルサロンのお客様もまつエクサロンのお客様とほぼ同じような考えを持っているのは当然といえば当然である、ということがアンケートの結果からも分かりました。

②高単価客はSNSで判断しない？？
つぎに、SNSをきっかけにお店を知ったというユーザーを単価別に分けてみました。
低単価層の人数と高単価層の人数を比較した結果、高単価層のお客様数は低単価層のお客様の半分以下の割合しかいないという結果となりました。つまり低単価層のお客様はより多くの人がSNSきっかけでサロンを探し、高単価層のお客様はSNSでお店を知ろうとしている人がかなり少ないということです。次にお店をリピートする理由をお客様に聞くと興味深い結果になりました。まつエクサロン同様「イメージどおりの仕上がりにしてくれるから」と答えたお客様が全体的に多いのですが、その中でも特に高単価層のお客様は全体平均よりも倍近くの人がそう答えています。
「施術全体を通して丁寧に扱ってくれる」と答えたお客様もいます。この回答をした高単価層のお客様数は、低単価層のおよそ２倍となっています。このことから、高単価層のお客様はSNSのようにパッと見て分かる情報だけでなく、来店から施術後までの一通りのサロンで過ごす時間がどのようなものか「体験」を気にしているということが分かります。

このようにネイルサロンに通うお客様はまつエクサロンと同様に、自分のありたい姿を叶えられるお店か、最初から最後までノンストレスでくつろげるサロンかなどなど、自分の満足度を100％にできるだけ近く満たせられるかを期待しています。その様なお客様はお店を予約するときはかなりの期待感をもって予約しています。
あなたのお店も、その様な大きな期待を持ってやってくるお客様の期待に応え満足させてあげられれば、そのお客様はきっとお店の強いファンになってくれます。強いファンは口コミも書いてくれるし、友人に紹介もしてくれる優良顧客となります。高単価層のお客様は要求が高い一方で、満たしてあげれば強い味方になってくれますので、オーナーのあなたも是非このことを覚えておいてください。