ロイヤルカスタマーをつくるには2 | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2017年8月10日

ロイヤルカスタマーをつくるには、ホットペッパービューティーをどのように活用すれば良いか、というお話しを以前させていただきました。 今回はその第二弾として、お客様がホットペッパービューティーを利用して、どういう過程でロイヤルカスタマーになってくれるのか、についてお話ししようと思います。

まず「ロイヤルカスタマー」という言葉を初めて見た方も、そうでない方もおさらいとして、ロイヤルカスタマーについてご説明をしますね。 ホットペッパービューティーでは、２回目以降もサロンに来てくださるお客さまをサロンのリピーターと呼びます。またそのリピーターの中でも、「サロンに対して何があっても離れないひいき客」のことをロイヤルカスタマーと言います。美容サロンを経営していく上で、いかにこのロイヤルカスタマーを作って経営を安定させるか、というところが大きなポイントになってきます。

ではそのひいき客をつくるためにはどうすれば良いのか…。 新規で来てくださったお客さまがロイヤルカスタマーになるまでには、美容サロンとの信頼を積み重ねて、関係を築いていく段階を踏まなければなりませんよね！その関係性を築いていくためのポイントを以下でご紹介します。

実はサロンを訪れる前段階で、お客様が２回目以降も来たくなるようなサロンかどうか、のジャッジはすでに行われ始めているのです。例えば、掲載しているお写真がキレイで、特集の文言１つ１つがお客様のことを考えられている内容であれば、初心者の方にとってもわかりやすく、リピートしたくなりますよね！ またホットペッパービューティーの口コミの内容や、その口コミに対するサロン側の返信に好感をもてると、さらに予約に繋がる可能性が高まります。

またネット予約後にお客様から、予約内容の変更やキャンセルのお電話がかかってくることもあるかと思うのですが、そこでの電話対応もかなり重要なポイントになります。 もちろん直前の予約キャンセルや時間変更など、サロン側にとっては全対応がしかねることも出てきますよね。気持ちが電話での態度に出てしまうと、せっかく別日で予約してくれるはずだったのに、そのチャンスもなくしてしまうかもしれません！お客様が気持ちよく、次回は必ず来たいと思えるような接客を心掛けましょう。

サロンに到着後は、より細やかな気遣いでお迎えをしてあげましょう。挨拶はもちろん、スタッフの目線や表情もお客様はしっかり見ています。そして施術前の部分で１番気を付けていただきたいことは、なんといってもカウンセリングです。お客様は美容のプロではありませんので、丁寧に施術に関する内容をご説明してあげてください。不安の残ったままの施術では、クレームにもなりかねませんので気をつけましょう。口コミでは、技術力はもちろん接客力や提案力なども評価されることが多いので、しっかり施術の方向性を一緒に決めていってあげていただきたいです。

施術中の技術力はお客様にとって、あって当たり前です。プラスアルファの部分で満足していただけなければ、２回目以降も来店していただけなくなります。お客様の小さなお悩みやご要望を、施術前のカウンセリングで確認し、それを少しでも解消し叶えてくれるサロンであっていただきたいです。

施術後のお会計では、料金の内訳を丁寧にご説明してあげることで、サロンに信頼感が芽生えます。また次回のお得なキャンペーンのお知らせや、次回予約の案内もしてあげましょう。この時点でサロンのことを気に入ってくれた方は、その場で次回予約をとってくださるはずです！次回予約のお客様が増えるように、日々頑張りましょう！ 次回予約をしてくれなかったとしても、積極的なアフターフォローで２回目の来店に繋がり可能性は高まります。ホットペッパービューティーのダイレクトメッセージをつかって、来店促進に繋げていってください。

このようにお客様がロイヤルカスタマーになる瞬間はたくさんあります！施術の前後関係なく、常にサロン全体でおもてなしすることを心掛けるようにしてください。また逆に、離脱するポイントも多くある、ということもおわかりでしょうか。次回は、「お客様がサロンの離脱を決める瞬間」についてお話をしたいと思います。