ロイヤルカスタマーをつくるには…３ | ホットペッパービューティーへの
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更新年月日｜2017年8月21日

前回はロイヤルカスタマー（２回目以降のご来店があるリピーターの中でも、「サロンに対して何があっても離れないひいき客」のこと）を作るために、お客さまの「リピートを決める瞬間はいつなのか」ということについてお話しをさせていただきました。

今回はお客さまが「サロンに対して離脱を決める瞬間」についてお話しをさせていただきます。
このように「離脱を決める瞬間」などと記載してしまうと、「怖いな…」と思う方もいらっしゃるかもしれませんが、施術される側の立場になってこのコラムを読んでいただけると、より理解していただけるかと思います。

まずホットペッパービューティーのクーポン機能になぞって、顧客の種類のご説明をさせていただきます。
ホットペッパービューティーには、クーポンを「新規クーポン」「再来クーポン」「全員クーポン」の三種類に分類することができます。基本的には新規クーポンは来店が初めてのお客さまのみが利用でき、２回目ご来店の方に向けて再来クーポンが設定できます。またホットペッパービューティーをご利用の方全てが対象になる全員クーポンも作ることができるので、新規集客だけでなくリピート集客が可能になります。
リピート率が高いサロンは安定的な経営をはかることができ、二店舗目・三店舗目を考えられているオーナーさんにとって、とても理想的な経営モデルをつくりやすくなるといえます。

前回、お客様がリピートを決める瞬間の見極めについてお話しましたが、リピートを決める瞬間だけを考えていても、リピート率は上がりません。「いつ、どのタイミングでお客さまがサロンから離れて行ってしまうのか」ということを、しっかり理解し対応しなければなりません。

サロンから離脱してしまうタイミングもリピートを決める瞬間と同様、サロンに訪れる前から存在するのです。
例えば、ホットペッパービューティーのサロンページに明確な料金設定がない場合、お客さまの予約が入ることはありません。また、口コミページをご覧になってからネット予約を決めるお客さまもかなり増えています。もし、施術やサロンに対してのご指摘口コミを頂戴した場合にも、しっかりとご指摘内容にお答えし、誠実な対応を心掛けて下さい。そうすることで、その口コミをみた見込み客（今後サロンに来てくれる見込みのあるお客さま）の来店の可能性を高めることができます。
またネット予約が埋まっていた場合、お客さまからお電話がかかってくる場合もありますよね。その際の対応ひとつでサロンの印象が決まってしまいますので、スタッフへの教育もしっかり行うことが大切です。

ご来店の際にも、スタッフ同士がペチャクチャお喋りをしていたとしたら…。「いらっしゃいませ」の一言がなかったとしたら…。自分の時間をわざわざ割いて来たのに、対応がイマイチだと「また来たい！」とは思わないですよね。

技術はあって当然！とお客さまは思ってご予約をされる方が多いので、技術力はもちろん徹底して高めていってください。その際のカウンセリングや施術にかかるお時間のお伝えなど、お客さまにしっかりと伝わっているかどうか、確認することがとても大切です。サロン側は伝えていたと思っていても、実際にお客さまが理解していなければ意味がありません。そこに不満を感じてしまうと、二度とサロンには来てくれなくなってしまいます。

施術が終わってからのアフターフォローも大切です。ホットペッパービューティーではご来店後にダイレクトメッセージをお送りすることができます。「今日はありがとうございました」「何か不明なことがあればサロンに連絡してくださいね」など、たった一言ご連絡するだけで、サロンに対する印象はグッと高まります。このダイレクトメッセージ機能を活用し、サロンにとってのロイヤルカスタマーを獲得してくださいね！