既存のお客様に口コミを増やしてもらう

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2016年4月20日

ホットペッパービューティーで集客していく上で、良い口コミを増やすことは非常に重要です。

多くのお客様がサロン同士を比較する際に、口コミを参考にしているからです。実際世の中ではサービスや商品を購入する際に参考にする情報源として、テレビに次いで口コミが重要であるというアンケート結果が出ています。最近は口コミの他にもSNSの投稿や写真も重要視されており、こういった情報が消費者の購買行動に大きな影響を与えているということが分かります。

どんなお店であろうと初めて行くサロンは、誰だって不安に思うもの。そのサロンの「経験者」の意見を知りたい、と思うのは自然な心理でしょう。ホットペッパービューティー上でサロンの口コミを投稿できるのは、少なくとも1度はあなたのサロンでWeb予約をしたお客様です。実際にサービスを体験した正直な感想などが書き込まれている、サロン側ではコントロールできない場所だからこそ、多くのお客様が参考にするのです。「得体の知れない情報」ではない分、初めてのカスタマーにとっても信用できる情報源であり、情報の質が高いものだと感じるのです。もし、既存のお客様の良い口コミが増えていけば、その分新しいお客様が来店する可能性も増えるでしょう。

最近は特に「絶対的な判断」をできない人が多くいて、口コミを見て「誰かが良いと言っているから…」という付加価値を感じて判断をするようになってきています。口コミやSNSが従来のマスメディアと同じくらいの影響力を持つようになってきたのです。

以上のことからもわかるように、口コミは新規集客を増やす上でとても重要な項目となります。

それでは、口コミはどのように増やせばよいのでしょうか？

ただ「口コミを書いてください」とお客様に伝えるだけでは、めんどくさいなあ…と感じられてしまいそうですよね。しかし、放っておいても口コミを書いてくださるお客様はごく一部の方。いくらサロンで過ごした時間に満足されていたとしても、口コミを書くということはなかなかしてくださらないものです。

口コミ増加に一番効果的なのが、「来店時にお願いする」こと。例えば「口コミ投稿して頂ければ、お会計から300円引きさせて頂きます」とお伝えすると、どうでしょう？すぐに300円引きでお会計の処理をしてしまえば、お客様はその場で口コミを書いていただける状態になります。お客様にも300円分お得を感じていただけ、その場で口コミを書いていただくことによって嬉しい口コミを書いていただきやすくなります。

次に、メッセージ機能を活用した口コミ促進。

ホットペッパービューティーではネット予約をしてくださったお客様へ向けてメッセージが配信できるということは皆さんご存知かと思います。事前にメッセージの設定をしておけば自動配信もしてくれるので、手間がかかりませんね。開封率などの問題は残りますが、何も対策をしないよりは良いのではないでしょうか。

また、意外と口コミの投稿方法を知らないお客様も多いので、「投稿方法をお伝えする」ということも重要です。「あのサロンよかったから、なにか一言書いてあげてもいいかな」と思ってくださったとしても、わざわざ投稿方法を調べてくれる方ってイメージするだけでも少なそうですよね。投稿方法をお伝えするだけでコミュニケーションにもなりますので、ご自身のスマホ画面などをお見せしながら説明されると距離も縮まることでしょう。

このようにいろいろな工夫をすることで、一見面倒と思われがちな口コミ投稿も快く受け入れてくださるようになります。サロンに来店したお客さまに満足していただけるサービスを提供し、ホットペッパービューティー内の口コミ数を増やし続けてもらうことが、結果的に新規獲得にも繋がるのです。