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週刊!繁盛店づくり

ホットペッパービューティーから学ぶ~口コミの重要性〜

更新年月日|2020年9月9日

バズマーケティングの上手な活用で集客アップを狙う

お客様はどのようにお店を選んでいる?

ホットペッパービューティーを利用するお客様は、どのような基準でお店を選んでいるかわかりますか?

あくまでも一般論ではありますが、通常、お客さまがお店を選ぶ理由としては「自宅か勤務先に近い」が最も多く挙げられます。

お店が近くにたくさんあるのに、わざわざ遠くまで行こうと考える人は少ないです。ネイルや、まつ毛エクステなどのサロンは今でも最寄り産業といえます。次にくる理由が「技術やセンスが良い」ことです。

この2点を総合すると「自宅や勤務先などのエリア内にあり、気に入ったスタッフがいる」という条件を満たせば事実上、リピーターが獲得できることになります。しかし、数ヶ月、数年が経過していくにつれて、どうしてもお客さまには「飽き」というか、変化を求める気持ちが生じてしまうものです。つまり、何年も同じお店に通い続けることはなかなか難しいことなのです。そのため、他店のリピーターを自分のサロンのお客さまへとリプレース(乗り換え)するチャンスがここにあります。

新しいサロン選びの際、最も大きく影響するのが「口コミ」です。ホットペッパービューティー上でサロンの口コミを投稿できるのは1度は、あなたのサロンでWeb予約をしたお客様です。また、口コミの投稿期間は来店日翌日から20日以内になります。(場合によっては当日もできます)実際にサービスを体験した正直な感想などが書き込まれている、サロン側ではコントロールできない場所だからこそ、多くのお客様から参考にされています。

口コミの重要性

みなさんは口コミの重要性をどのようにお考えでしょうか?「そんなに重視していない」「お客様には投稿をお願いしている!」など色々な意見があるかと思います。

今回お伝えしたいことは、ホットペッパービューティーの「口コミ」機能によって、お客様のお店に対するイメージが大きく変わり、新規集客に大きな影響を与えるという事です!

実際、お客様がお店を選ぶステップとしては、お店を知り、クーポンを見て次のステップで口コミ等を見る方が多くいらっしゃいます。写真の雰囲気が良くても、店員さんの態度や商品の事など第三者の意見が知りたくなるのです。

特に美容業界の様に、自分の体の一部を触られる事に関してなら、尚更お客様は信頼できるお店に行きたいです。エステだとコンプレックスをさらけ出す事もあるかと思います。

その為、お店を判断するに必要な情報源として「口コミ」はサロンをアピールするには非常に良い手段です。

口コミの対応例

ホットペッパービューティーの口コミには、返信機能があります。口コミをよく見ているお客様の中には、ユーザーが書いた口コミに対してのスタッフの返信まで見ている方もいるそうです。

もちろん、口コミは良い評判だけでなく、なかには悪い印象の口コミを書かれる場合もありますよね。 だからか、中々積極的に口コミのお願いを出来ない…というオーナーさんや店長さんもいらっしゃるかと思います。

【良い口コミの対応例】

【口コミ内容】

いつもありがとうございます。

引っ越しをして、他県に住んでいます。2回他のところへ行って、仕上がりも気に入らない上に、まつ毛がボロボロになって帰ってきました。学生の頃からずっと色々なお店を試してやっと見つけました。この価格、この仕上がり、優しい担当者さん!貴重な場所です。

他のお店と比べてもここが一番です。いつも丁寧なご対応、希望の仕上がりにしてくださりありがとうございます。自まつ毛にも優しく、丁寧にケアの方法を的確に教えてくださります。これからも他県から通わせていただきます。

【対応】

○○様いつも当店をご利用いただき誠にありがとうございます。担当の○○です。

大変嬉しいお言葉ありがとうございます。感謝のあまり涙が出てしまいました。私も○○様の担当ができて本当にうれしく思います。

引き続き、まつ毛の状態もお伝えいたしますので、今後もご安心してご来店くださいね♪ 遠いところからお越しいただきありがとうございます。今後ともよろしくお願い致します。

担当○○

◎このように「大満足」という内容だと、接客がとてもいいサロンさんだなと思っていただけます。口コミも大事なら、口コミに反映される接客も大事だという事ですね。 口コミの返事はスピードが速いほうが良いのです!

悪い口コミの対応はどうした良いの?【削除は可能なの?】

良い評判だけでなく、悪い評判に対しても真摯に対応することで、誠意のある店舗だとアピールすることが可能です。悪い口コミの返信例・クレームの対応はこちらの記事でまとめているのでぜひ参考にしてください。

「不満客がリピーターに変わる!!~クレーマーの対応法~」

ただし、一部の悪質な口コミは、ホットペッパービューティーでの対応をした方がいいでしょう。

誹謗中傷、差別表現、わいせつ、卑猥な表現などの不適切な表現

特定の条件でしか発生しない情報についての喧伝ととれるもの

他人を威圧・脅迫する旨が看取される内容

粗暴性、残虐性又は犯罪を誘発助長する内容

掲載施設や第三者に対する不当な利益誘導、信用毀損にあたる内容

法令、公序良俗に反する内容

ナンセンス、グロテスクな内容

以下に該当する表現(または近しい表現)

1,具体的な事象に基づかない記述

2,必要以上に感情的と判断される表現

3, 投稿者の勘違いによる内容を含むもの

4,「利用しないほうがいい」「絶対に止めるべき」「最悪」「最低」等の独断的・断定的表現とリクルートが判断したもの

その他、掲示板に掲示することが不適切な内容であるとリクルートが判断した内容

(出展:https://beauty.hotpepper.jp/doc/kuchikomi/okite.html)

上に当てはまる悪質な口コミは、削除できる可能性があります。しかし、ホットペッパービューティーの口コミは投稿されてすぐに反映されるわけではなく、事前に監査が入り投稿されます。

悪質な口コミは、そのチェックによって投稿されないので、口コミは一度掲載されてしまうと削除することは難しいでしょう。

対応する時の重要なポイント

お客様の意見を真摯に受け止め、スタッフと共有し改善致します!という事を返信で伝えましょう。偶に、「あることない事を書かれるから、口コミが怖い…」という方もいらっしゃいますが、それもお店側からの返信で第三者に「事実とは違うんですよ」という事を伝える事が出来ます。

「コミュニケーション不足の部分がありこの度は申し訳ありませんでした。」と対応すると、「こちらも悪かったが全てこちらの責任ではありませんよ。と第三者に伝える事が出来ます。

悪い評判の口コミは、お店の改善点とも言えるでしょう。せっかくいただいた貴重な意見を受け止め、改善に努めましょう。マイナスには考えずプラスに考えどんどんホットペッパービューティーの口コミ数を増やすことが重要です。

口コミは集客に大きく影響する!

ホットペッパービューティーでは「口コミが多ければ多いほど新規数に影響する」と言われています。これは実際、データでも証明されています。まだ行った事の無いお客様に対して行きたい!と思わせる大事なツールなのです。

何も情報が無いサロンは不安ですが、「ここのサロンは結果が凄い。」「店員さんの接客が丁寧。」「モチがよくて、早かった!」などの口コミが沢山あると、多少値段が高くても「1回行ってみようかな」に繋がるのです。

ただ待っているだけでは、全員が全員口コミを書いてくれるという事はありません。意外と口コミの投稿方法を知らないお客様も多いので、「投稿方法をお伝えする」ということも重要です。「あのサロンよかったから、なにか一言書いてあげてもいいかな」と思ってくださったとしても、わざわざ投稿方法を調べてくれる方ってイメージするだけでも少なそうですよね。投稿方法をお伝えするだけでコミュニケーションにもなりますので、ご自身のスマホ画面などをお見せしながら説明されると距離も縮まることでしょう。

また、「口コミ記入で500円オフ」「次回オフ代無料」「施術10分プレゼント」など、口コミを書いたらお客様がお得になるようなシステム・クーポンを導入にするとこちらも促しやすいはず。口コミ数アップを目指してリピーターもゲットしていきましょう!

実際、ホットペッパービューティーに掲載しているあるサロンでは、口コミをずっと促していなかったのですが、口コミ活動を始めたところ30件以上集まった月から新規の数が前月比+5件ずつどんどん上がって行きました。

いろいろな工夫をすることで、一見面倒と思われがちな口コミ投稿も快く受け入れてくださるようになります。サロンに来店したお客さまに満足していただけるサービスを提供し、ホットペッパービューティー内の口コミ数を増やし続けてもらうことが、結果的に新規獲得にも繋がるのです。

特にエステなどのビフォーアフターの効果・実感が高い口コミが多いところは、新規の数にも大きく影響を与えます。「 口頭で書いて下さい!」とお願いするのが億劫であれば、「口コミの投稿の仕方」や「口コミのお願い」といった紙を渡して促すのもありでしょう。是非、口コミ記入に恐れずどんどんお客様に頼んでいきましょう!

ちなみに、口コミの内容や点数をお客様に指定したち、施術中に口コミを書いてもらうことは、ホットペッパービューティーの口コミの規約に反することになるので、気をつけてくださいね!

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