急な当日キャンセル対策？ | ホットペッパービューティーへの
掲載・申込みなら
ホットペッパー広告掲載相談窓口へ！

更新年月日｜2017年9月11日

サロンを運営する中で、オーナーさんにとって予約キャンセル、特に当日の無断キャンセルなんてものは避けたい限りですよね…。あなたのサロンは、急な当日キャンセルに対して、何か対策はされていますか？

顧客接点である予約は、店舗にとっては「売り上げ見込み」であり、「事前のリソース確保」として重要なポイントです。しかし『予約キャンセル』、中でもドタキャン・無断キャンセルは、売上の機会損失になるだけでなく、時には新たな損失（赤字）を引き起こす要因にもなります。ある意識調査において、理容・美容室は「予約キャンセルをしやすいサービス」と答えた人が20.4％いました。これは飲食店、病院クリニックに次いで3位という結果です。

また、今までに『予約キャンセル』を行った際のキャンセル理由を聞くと、「家庭、家族の事情（冠婚葬祭と重なってしまった。など）」38.2％が最も高く、次いで「仕事上の事情（急にスケジュールが合わなくなった。など）」37.4％、「友人、知人関係の事情（同伴者の都合、友人の結婚式と重なった。など）」19.8％が続きました。この中から、「予約キャンセルの連絡は電話でする」という人は54％、「メールで連絡する」という人は16％でした。ただし、これは40～60代の方が占めており、美容サロンのメイン層である20～30代では上記の方法で予約をキャンセルする割合はかなり低く、「無断キャンセルをした」という回答は20代が最も多くなりました。

この「無断キャンセル」の中で、予約自体を忘れてキャンセルしてしまう「予約忘れ」は8.9％となっております。これは、リマインダーを使うなど防止できる余地が十分あると言えます。さらに「他のお店、サロンに決めたため」という理由は全体の10％を超えることから、予約当日を迎えるまでにも、予約をしたお客様に対してのフォローもキャンセル防止として有効だと考えられます。では具体的な方法として何ができるでしょうか？

いくつか例をあげてお話させていただければと思います。

まず、一つ目。予約の前日にメールや SMS (ショートメッセージ) などで予約内容をリマインドするのはとても効果的です。ただ前日確認メールを送るといっても、予約ごとに個別のお客様に送るのはかなり手間がかかりますよね。お客様がサロンに予約をいれると、ホットペッパービューティーから前日に確認メールが自動配信されるようになっております。そうすると、予約を忘れていたお客様に思い出していただくのと、心の準備をしておいてもらうことで、当日に「面倒くさくなったから」とキャンセルされることが各段に減るのです。

二つ目は、施術後に次回来店時の予約を取っていただいた際、予約表のようなものを作ってお渡しするのもいいかと思います。万一、日時を勘違いした際のトラブル防止にもなります。

三つ目は、キャンセルが発生した場合、ホットペッパービューティーでその空き枠を埋める促進をすることができます。「当日予約歓迎」や、「本日〇時空いています」などを記載しておくことも効果があります。

ただ無断キャンセル対策に限らずですが、お電話で施術内容や料金についての説明が不十分だった場合も、サロンに対する不信感や不安感をあおることになります。結果、お客様の足を遠のかせることにも繋がります。初めて行くサロンを前に、料金体系が不明瞭に感じられたり、価格に不安を持たれている方もお客様の中にはいらっしゃいます。お客様側から料金について尋ねるのは大変勇気のいる行為ですから、ホットペッパービューティーの掲載情報に記載や、サロン側から丁寧に料金についての説明をするのも重要でしょう。

そして急なキャンセルが発生してしまった場合、繁忙期であれば空いてしまった枠を埋めるのもそこまで難しくないかもしれないですが、いつでもそうとは限りませんし、苦戦することの方が多いかと思います。そんな時、以前ご予約をお受けできなかったお客様にお電話をして、「先日お断りしてしまいましたが、当日キャンセルがあり、空きが出たらすぐに○○様にご連絡差し上げようと思い～」のような感じでかけてみるのも一つ手かと思います。是非試してみてください。

キャンセル率改善は真っ先に対応できる課題です。是非、前日確認メールを活用して、収益アップを目指しましょう！