ロイヤルカスタマーを掴もう！

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2016年11月14日

まず、ロイヤルカスタマーとはどのようなカスタマーかと言うと、ただのリピーターではなく、自社の製品やサービスに価格以外の要素で高い付加価値を払ってくれ、継続して自社製品やサービスを選択してくれる特別な顧客のことです。

簡単に表現するとお得意様やなじみのお客さんみたいなイメージですね。
なかなか新規顧客の獲得や販促が伸び悩む中でロイヤルカスタマーの需要は大きなお店の基盤になるかと思います。
ロイヤルカスタマーを一人でも多く掴んだお店が今後売り上げを伸ばして行けると思います。
では、ロイヤルカスタマーを掴むにはどうすればよいのでしょうか？？

ん～実際考えてみると難しそうですよね。

一言で言いますとそのお店のファンを作れば良いのです。

こう考えれば分かりやすいですよね！ では、ファンを作るにはどうすれば良いのか？
また、これも考えれば難しいかと思いますが、自分がお客様の立場であればどうですか？
そのお店のファンになりたいと思う瞬間、実際過去に何かしらのファンになった際を思い出してみて下さい。自ずと答えが出てくるかと思います。

ちなみに私はファンになったお店は行きつけのあるサロンさんです。
理由とすれば、いつもお電話で予約をするのですが毎回当日の予約で忙しいにも関わらずこちらの要望に出来るだけ応えようとして頂き、逆にサロンから提案も頂けたりなどして助かる時も多くあります。
忙しい中でもいつもスタッフさんは笑顔で、お見送り、挨拶がしっかりされている所にも非常に好感が持てています。あくまで私の意見なので他にもたくさんの意見などあるかと思いますが、まずは自分だったらどうなのか？を考えお店の基盤となるロイヤルカスタマーを掴んで下さい

また皆さまMOTサイクルというものはご存知でしょうか？
上記に上げたようになんとなく自分がロイヤルカスタマーになっているのを想像するのにも限界があると思いますし、もし自分が少し変わった思考を持っていたら、、、

そんな方たちのためにMOTサイクルというものがあります。
MOTサイクルとは『Moment of Truth=決定する瞬間』という意味で、お店に来店を決めた時点から最後、お会計をしてお帰りになるまでのポイントポイントを抽出して、どこのタイミングで「このお店に通おう！」と思ったかをデータ化したものです。

ホットペッパービューティーではビューティーアカデミーというサロン運営にかかわることについての動画配信や、データ集め、研究を行っており、そちらのサイトからネイルサロン「MOT」サイクルデータを出すことが可能です。
そちらをご確認いただくと、例えば施術に入る前の「お店に入った瞬間:22％」や「カウンセリング、施術方向性:30.7%」など16項目の中でも施術に入る前にリピートを決めるポイントがたくさんあることがわかりました。もちろん一番多いのは「仕上がり:48.5％」でしたが、その前にもお客様があなたのサロンにずっと通おうと決めるポイントがたくさんあることをまずは知っていただければと思います。

またその逆ももちろんあります。「どの瞬間に通うのを辞めよう」というMTOサイクルについてです。
こちらは「仕上がり：35.6％」「カラーリング/デザイン：28％」「ファイリング/甘皮処理：28％」と技術にかかわることが多い傾向にあります。
上記のデータから分かったことは「リピートを決める瞬間」は施術前にも多くあり、「通うのを辞めようという瞬間」施術内容が大切。
もちろん両方重要ですが各スタッフさんのリピート率を見て「この中でこの子は何が苦手だろう？」というように各スタッフさんの苦手な部分を見つけてあげることができるようになります。

スタッフさんでロイヤルカスタマーが付きにくい子っていませんか？そんな時にはMOTサイクルを是非調べて、考えてみてはいかがでしょうか？