ホットペッパービューティーのクレーム対応の方法

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2023年12月19日

ホットペッパービューティーを掲載するにあたり、オーナー様は「嫌な口コミが入ったらどうしよう」と不安になられる方もいらっしゃいます。

ぜひ一度考えていただきたいのは、お一人サロンでしたら口コミは高評価になりやすく、人を雇い数名で行っているとどうしても口コミは低評価になってしまうこともあります。
しかし、それは人と仕事をする難しさなのではないでしょうか。今回は、もしもクレームを頂いてしまった場合はどのタイプのクレームなのか、そのためにはどうすればいいのでしょうか。

ホットペッパービューティーへ掲載しているサロンのクレームの種別

クレームが発生する経路は、下記の３パターンがあります。

①ホットペッパービューティーの口コミ機能にて低評価をつけられた場合
②ご来店後日お店へ直接お電話を頂く場合
③ホットペッパービューティーのお客様お問い合わせ窓口へご連絡を頂く

お客様の温度感としても後者へ行くほど温度感はとても高い傾向にあります。お客様目線としては、口コミを匿名で記載することによりお店に改善を図ってほしいと願いがあるようです。直接お店へお電話を頂く場合は、お店との関係性があり個別でお客様からの相談がある場合です。最後にホットペッパービューティーのお客様お問い合わせ窓口へご連絡を頂く場合は、これ以上お店の方とは話したくない傾向にあります。

まずは、口コミやお店へのお問い合わせの場合はお客様がクレームに対し何を求めているのかお話を伺いましょう。もちろん、再施術のご要望にお応えされるお店もありますし、場合によっては返金するお店もあります。
まずは、お客様との関係性と、お客様が求められていることを重点的にお話を伺い対応しましょう。

クレームをクレームのままで終わらせないために必要なこと。

クレームを対応して終わりではなく、お店をより良くしていくためにクレームとして終わらせないことが大切なことにです。
そのためには「クレームをいただいた内容を改善すること」です。ここでは、口コミの低評価もクレームに含めてお話しします。

クレームというと一見ネガティブワードに聞こえますが、それはお客様の声であり、要望であり、もっとお店をより良くするための財産なのです。
クレームを言うお客様の気持ちになって考えてみてください。わざわざクレームを言うなんて面倒くさいと思っている人が大半です。
その中でクレームをいただけるということは、余程指摘された内容に問題があったか、その内容を直してもらってまた通いたいと思ってもらっている証拠です。

現に、クレームを迅速に対応してもらった人のリピート率は８割以上を保っています。クレームとはピンチではなく、チャンスなのです。
カスタマーの最高峰であるロイヤルカスタマーへの第一歩として考えてはいかがでしょうか。

どんな内容でも、改善の余地はあります。ある企業ではクレームを前向きに捉え、クレームに対してできない理由を探すのではなく、できる方法を探すことで９割のリピート率を保っています。
クレームをもらった時は落ち込むかもしれません。ですが、謙虚な気持ちで向き合えば必ず報われるはずです。
ホットペッパービューティーでは、口コミ機能という実際にサロンで施術されたお客様の貴重な意見を見ることができる機能があります。

口コミには返信することも可能なので、お客様とのコミュニケーションツールとして使っていただいているサロン様も多くいらっしゃいます。
ネガティブな口コミが入ったと落ち込み過ぎずにより一層丁寧な返信をして頂くことにより、新しく見ているお客様が気持ちよくご予約していただきやすい環境をつくってはいかがでしょうか。

ホットペッパービューティーの口コミ機能を利用して、お客様の貴重な意見をより良いサロン経営に役立てましょう！