ホットペッパービューティーで「口コミランキング」が開始！

週刊！繁盛店づくり

更新年月日｜2020年3月5日

口コミランキングとは　

口コミの点数が高いサロンが順番に表示される「口コミランキング」が2020年の2月5日にスタートしました。

サイト内からの流入ではなく、GoogleやYahoo!での検索で表示されます。例えば、「エリア（駅名）＋ジャンル（メニュー名）」と検索すると、ヒットします。サロン様の最寄りの駅名と、ジャンル・メニューに関連性があるキーワードで、口コミ評価の高いサロンがランキング形式で表示されます。

なお、検索のエリア（駅名）によってヒットするジャンル（メニュー名）は異なります。例えば、「A駅＋まつ毛パーマ」と検索すると口コミランキングの掲載ページは出ますが、「B駅＋まつ毛パーマ」と検索しても口コミランキングの掲載ページが出ない、といった事例があります。

エリアによってサロン数が異なることや、ヒットするジャンル（メニュー名）の施術を受けられる店舗数の違いなどが関係していると考えます。

口コミランキングの特徴

口コミランキングの特長は以下の3点です。

・総合平均点は過去1年間以内
・プランは関係がない
・GoogleやYahoo！などの検索エンジンからの流入のみ

総合平均点は過去1年間以内

サロンページに掲載された過去１年分の口コミを平均した点数と、口コミ数でランキングが変動します。口コミ投稿に関しては日々更新されていますので、「昨日３位だったのに今日は１位になっている！」といったことも多くあります。補足ですが掲載ページの口コミは２年経つと自然に削除されていくシステムのようです。２年も前ですとサロンのメニューや価格も変動していることが多いですし、お客様視点からみても直近の口コミを来店動機としてご覧になられることが多いと思います。

プランは関係がない

掲載プランに関わらず総合平均点と口コミ数でランキングが変動します。ですので上位プランで掲載されていないサロン様も、口コミランキングのページ内のみではありますが、上位にランクインする可能性は十分にあります。口コミランキングページができ、ランクインしたサロン様の新規入客数が以前より増えた！とのお声も複数ございました。

GoogleやYahoo！などの検索エンジンからの流入のみ

GoogleやYahoo！といった検索エンジンから検索された場合でしか、この口コミランキングはでてきません。ホットペッパービューティーのホームページからは出てこないのです。なので、元々ネット予約機能などご利用していただいているカスタマー向け、というわけではないみたいですね。つまり、新たなカスタマー候補の獲得を目指し、エリア（駅名）と目的（ジャンル・メニュー名）で検索した方向けにヒットするように、設置されたものだと考えます。来店動機となりやすい口コミをランキング化することで、今までネット予約システムを使用してこなかったカスタマーをユーザー化する狙いは、サロン様にとってもかなり有益であるのではないでしょうか。

口コミの重要性

口コミは新規集客において、とても重要になります。お客さんがお店を選ぶときに、「接客」「施術の満足度」などの口コミを参考にします。

最近ではサロン様が行っているコロナウイルスへの感染対策などについて、実際に来店したお客様の感想が挙げられていることが多々あります。「こういう対策をとっていたので安心して施術を受けられるところが良かった」といったように、口コミからサロンへの安心感を得ている事例が出てきています。

またホットペッパービューティーの口コミは、ネット予約をし実際に来店されたお客様のみが投稿できるために、信憑性が保たれています。（電話予約の場合は口コミ投稿はできないシステムとなっています。）サロン側が勝手に消したり、点数が高い口コミのみを投稿することはできません。ネットの掲示板などで「サロン側が悪い口コミを隠せるのでは？」といった投稿があったりしますが、そのようなシステムはないようですので、お客様側からするととても信頼度の高い情報といえるでしょう。

中には悪い口コミをいただくこともあるでしょう。悪い口コミは良くも悪くも、これからサロンを利用している人にとって参考にされます。悪い印象のものに対しては、サロン側の改善点や提案をしましょう。誠意を込めて返信をすることで、失客防止だけでなく、お店の対応をアピールすることができます。今後来店を検討している見込み客であるということを意識して返信するのが良いでしょう。

あるサロン様を例にだすと、口コミの件数を月に30件増やしたところ、前月比で＋5件も新規の数が増えたそうです。口コミが多ければ多いほど、新規数に影響することがデータでも証明されています。新規で来店されたお客さんには、投稿を積極的にお願いしましょう。

口コミ掲載ページには「Pick Up」とマークのつく、口コミを１つだけピックアップできる機能がございます。ピックアップすると口コミの１番上に表示されるようになります。サロン様がお客様に見てもらいたい口コミを、常に上位設置できます。どういうメニューがサロンのウリで、施術を受けたお客様がどう感じられたのか、お客様にしっかりアピールすることができますので、是非ピックアップ設定はおこなっていただきたいです。

口コミをしてもらうためには

口コミを増やす方法で、有効な4つの方法は以下のポイントです。

・退店時にお声がけする
・ポップを店内においておく
・来店後のダイレクトメッセージ
・返信をする

退店時にお声がけする

施術が終わった時の、お会計のときに口コミ投稿のお声がけするだけでも、だいぶ効果が違います。ホットペッパービューティーをあまり利用したことがない方の場合、口コミの存在自体知らないこともあります。

また口コミ投稿は来店日翌日から20日間の間であれば投稿ができます（場合により来店日当日に投稿できることもあります）。ですが、日にちが空いてしまうとうっかり忘れてしまうお客様もいらっしゃいます。口コミ投稿特典があるサロンであれば、その特典で次回も通おうと思っていたけれど、書き忘れたことでお得でなくなったことを感じてしまい、本当は次も行きたかったけど行きにくくなってしまった、というお客様のお声もあるようです。ですので、お早めに投稿いただけるようお伝えするのも良いかと思います。

なお、口コミ投稿中に「指定されたページは存在しません」と表示されることがあるようなのですが、これは口コミ投稿画面になってから３０分以上経過しまっているからだと思われます。投稿時の注意事項にも記載がある通り、３０分以内に確認画面へ進まないと、口コミ投稿が完了しません。内容の保存もされませんので、再度口コミを記入いただき、３０分以内に確認画面から次の画面へ進んでいただくこととなりますので、お気をつけいただければと思います。

口コミポップを置く

お客様に直接お願いをしづらい場合は、口コミを促がすポップを置きましょう。施術中や退店時に、気づきやすいところに配置しましょう。

ネット予約やアプリに不慣れな方にも投稿してもらいやすくするために、口コミ投稿までの手順をポップやラミネート加工にして店内に設置する、というのも１つの手だと思います。あるサロン様では丁寧に口コミ投稿の手順を作成・店内設置されたことで、口コミ数がアップしたという実績もございます。

投稿の仕方がわからない、という理由でとても貴重な１つの口コミを失わないために、少し手間のかかる作業ではありますが、お店として取り組む価値はあるかと思います！

ダイレクトメッセージでお願いする

施術終了後に、来店のお礼のメッセージと一緒に、投稿もお願いしてみましょう。メールやアプリのマイページこまめに見るお客様の場合、投稿してくれる可能性が高くなります。口コミ投稿で次回来店時にお得になるようなクーポンを添付しているサロン様もあります。

例えばネイルサロンやまつ毛エクステサロンであれば、口コミ投稿いただいた方限定で次回オフ無料になるクーポンをダイレクトメッセージに添付されていたりします。またリラクゼーションサロンであれば有料であるお着替え上下が、口コミ投稿していただいた方に限り無料になるクーポンをプレゼント、といった内容はいかがでしょうか？

またダイレクトメッセージはサロン側の設定で、自動配信にすることも可能です。１人１人に文章をお送りするのではなく、来店した〇日後にメッセージを自動配信することが可能なので、スタッフの負担を軽減できます。また来店〇回目の方までクーポン特典を使用できる、といった細かな設定もできるので、サロン様ごとに異なるニーズに沿った、ベストな配信設定が可能です。

サロン様からよく、「月に何度も同じサロンからダイレクトメッセージが届くのは嫌がられるのでは？」といったご質問をいただきます。もちろん月に何十通も届くのはやっかいかもしれませんが、月に１～２通であれば問題ないかと思います。ダイレクトメッセージをお受け取りされたくないお客様の場合、お客様側からアプリやサイトにあるマイページ→サロンからのメッセージの配信設定を変更できるようにもなっておりますので、サロン様側はそこまで気にされなくても良いかと思います。

口コミの返信をする

いただいた口コミに対して返信することができます。口コミ投稿してもらったら放置せずに、早めに返信することを心掛けましょう。カスタマーの口コミがサロンページに掲載されますと、予約管理機能サロンボードのトップ画面にアラートでお知らせもきます。口コミを投稿されたカスタマーはサロン側からどんな返信が来るのかと楽しみにされている方もいるとお聞きします。

また施術を担当したスタッフがお客様ごとに返信をするサロン様が多いかと思います。そうなるとスタッフによって返信スピードが異なった場合、お客様としては「私より後に投稿している口コミには返信されていて、私の口コミには返信がされていない…」といった不信感に繋がることもあるようです。口コミ返信はお客様顧客満足度にも繋がると思いますので、なるべくお早めの対応をオススメします。

評価が高い口コミだけでなく、悪い評判のコメントに対してもしっかりと返信しましょう。返信をすることで、感謝を伝えることができるのと、対応の良さをアピールすることができます。

サロン様の中には「口コミ投稿をしたけど反映されなかった」といったお客様からのお問合せをいただいたこともあるのではないでしょうか？

これはお客様側の口コミと、サロン様側の口コミ返信に関してのルールである「口コミの掟」に抵触してしまっている可能性があります。投稿された口コミは全て「口コミの掟」に基づき、投稿本文や登録ニックネームなど事前に審査を行っているそうです。「あまりにも低い評価だから掲載されない」といったことではなく、口コミの掟に沿って掲載の有無がなされているのです。

口コミ投稿日から土日祝を除く１０営業日経っても掲載ページに反映されていない場合は、審査の結果によって非掲載になっている可能性があります。（なお、審査の結果によっては、一部編集の上で掲載になることもあるそうです）

例えば、「虚偽」「必要以上に感情的」「品位に欠ける内容」などを含んだ口コミ内容だと判断されますと掲載はされないようです。登録ニックネームも同様に、品位に欠けるものは掲載されませんし、個人のフルネームにしてしまった場合も非掲載になる可能性があるそうです。

なお、口コミ審査の結果については掲載・非掲載に関わらず通知などは行っておらず、非掲載の場合での理由をお伝えするといったことも行っていないそうです。

先日、お客様からサロン様へ「口コミの★の数を誤って少なくし、投稿してしまいました（；；）★３つから★５つに修正することは可能でしょうか？」といったご連絡があったそうです。サロン様側としても本来、高評価をいただけるはずだった口コミだったので、修正されたい気持ちはやまやまだと思います。しかし、口コミ投稿後の再投稿や編集、削除は行えないとのことなので、そこは割り切って次回来店時に口コミ投稿をお願いしましょう！

補足ですが、口コミ投稿の内容に関する審査は、土日祝を除く２～１０営業日かかることもあり、また掲載順は必ずしも投稿日順ではなく前後することもありますので、気長にお待ちいただくのが良いかと思います。